Banco do Brasil lança chamadas de voz via aplicativo para clientes Private

O Banco do Brasil anunciou uma nova funcionalidade para seus clientes do segmento Private: a possibilidade de realizar chamadas de voz diretamente pelo App BB. A iniciativa visa integrar o atendimento humano aos canais digitais, permitindo que o cliente se conecte à equipe de relacionamento sem a necessidade de utilizar a telefonia convencional.

A liberação da funcionalidade começou gradualmente neste mês, inicialmente para dispositivos Android a partir da versão 10.6.2.0 do aplicativo, com previsão de chegada ao iOS. A chamada utiliza conexão com a internet, o que a torna uma alternativa para situações em que o cliente possui dados móveis, mas não tem cobertura de telefonia, além de facilitar o contato durante viagens internacionais sem custos de roaming.

Segurança e praticidade no contato

A nova funcionalidade busca diminuir a exposição a golpes, como o do falso 0800, pois o cliente inicia a chamada dentro do próprio aplicativo, sem precisar discar números ou clicar em links suspeitos. Como o cliente já está autenticado no app, a identificação é mais rápida e segura, integrando a comunicação por voz ao ambiente de relacionamento digital com o banco.

A tecnologia empregada é a de VoIP (voz sobre protocolo de internet), integrada ao App BB e aos sistemas de atendimento do banco. A arquitetura foi pensada para permitir a expansão da funcionalidade para outros públicos e jornadas digitais.

Evolução do relacionamento digital

A iniciativa faz parte da estratégia do BB de combinar atendimento humano e canais digitais, oferecendo uma experiência mais fluida e integrada. A diretora de atendimento e experiência figital do BB, Paula Sayão, destacou que o recurso torna o contato com a equipe de atendimento mais simples e humano, integrado à experiência digital que o cliente já possui.

Entre os benefícios citados estão a redução de etapas de identificação, o contato direto com a equipe de relacionamento, a possibilidade de realizar a chamada via internet e a integração da comunicação por voz ao ecossistema digital do banco.

Próximos passos e expansão

O Banco do Brasil já planeja evoluções para a funcionalidade. Uma delas é permitir que o cliente converse com especialistas a partir da área específica do aplicativo em que estiver navegando, como em uma jornada de investimentos. Outra novidade prevista é a possibilidade de o banco iniciar chamadas para o cliente dentro do aplicativo, apresentando informações sobre a origem e o motivo do contato antes do atendimento.