SACs: Atendimento humano obrigatório para serviços regulados a partir de hoje
Destaques
- •Empresas reguladas por lei devem oferecer atendimento humano em SACs todos os dias, das 8h às 20h, a partir desta segunda-feira (2).
- •A medida visa corrigir a flexibilização das regras durante a pandemia, que priorizou ferramentas digitais em detrimento do contato humano.
- •Consumidores terão acesso imediato ao cancelamento de contratos e atendimento humano, com no máximo cinco níveis de atendimento e retorno de chamadas interrompidas em até 5 minutos.
A partir desta segunda-feira (2), empresas que oferecem serviços regulados pelo governo federal deverão garantir o atendimento humano em seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A exigência vale todos os dias, entre 8h e 20h, e busca reverter a priorização de ferramentas digitais que ocorreu durante a pandemia de COVID-19.
O decreto, publicado em 13 de outubro, estabelece um prazo de 20 dias para a entrada em vigor das novas regras. Estão incluídas na obrigatoriedade operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, como bancos e fintechs. Empresas de transporte de encomendas e individual, como Uber, cujos serviços não são regulados, também deverão fornecer dados sobre o atendimento ao consumidor ao governo.
Atendimento humano e cancelamento facilitado
A principal novidade é a garantia de que o consumidor possa ser atendido por um profissional humano, seja por telefone ou em canais digitais como chats. Essa interação deve ocorrer diariamente, das 8h às 20h. O governo federal informou que essa mudança corrige uma flexibilização anterior, que permitiu a ampliação do uso de ferramentas digitais e a consequente redução do atendimento pessoal.
O decreto também determina que as empresas assegurem o acesso imediato do consumidor à opção de cancelamento de contratos e ao atendimento humano. Além disso, os SACs não poderão utilizar mais do que cinco níveis de atendimento para resolver as demandas dos clientes, buscando agilizar o processo.
Retorno de chamadas e prazos
No caso de chamadas telefônicas, as empresas deverão retornar o contato ao consumidor caso a ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento. O prazo máximo estipulado para que esse retorno ocorra é de 300 segundos, o equivalente a cinco minutos. Essa medida visa garantir que o consumidor não perca o andamento de sua solicitação devido a falhas na comunicação.
As novas regras visam aprimorar a experiência do consumidor, oferecendo mais opções de contato humano e agilidade na resolução de problemas. A expectativa é que a maior disponibilidade de atendimento humano e a simplificação dos processos de cancelamento resultem em maior satisfação por parte dos clientes.
