Western Union usa WhatsApp e Pix para pagamentos de remessas no Brasil

A Western Union transformou o WhatsApp em um canal de pagamentos para remessas e envios de dinheiro para o exterior, com o recurso estreando no Brasil neste ano. A operação permite que o cliente entre em contato com um atendente humano, combine os detalhes da transferência e finalize a transação via Pix. Como resultado, o envio por WhatsApp se tornou o quinto canal com maior número de transações pela empresa em julho.

A companhia atribui o sucesso rápido a dois fatores principais: a compreensão de uma demanda do público por um atendimento mais assistido e a criação de uma operação que combina as vantagens das lojas físicas com a conveniência do atendimento digital. Em entrevista exclusiva, a CEO da Western Union no Brasil, Priscila Nogueira, classificou o novo canal como uma “experiência assistida”, reforçando a importância do contato humano mesmo na era da inteligência artificial.

O que é a experiência assistida?

Anteriormente, o WhatsApp era utilizado pela Western Union apenas como um canal de suporte para imigrantes que enviam ou recebem dinheiro de outros países e para turistas em viagens internacionais. A empresa identificou que, mesmo com a operação digital, as lojas físicas continuavam sendo visitadas por clientes que buscavam auxílio personalizado.

“Existe um consumidor que ainda tem necessidade de uma operação assistida. Ele vai na nossa loja porque ainda quer o suporte de alguém auxiliando no processo dessa remessa. Esse cliente também queria ter a convenência, às vezes, de não precisar sair de casa e ir numa loja. Então, o WhatsApp surgiu justamente com essa combinação”, explicou Priscila Nogueira.

Atendimento humanizado e tecnologia

O atendimento via WhatsApp é concluído por uma pessoa, e o processo não é 100% automatizado por inteligência artificial. Nogueira entende que, embora a tecnologia possa ser usada no futuro, ainda é necessário compreender as necessidades individuais de cada cliente.

“Muitas vezes você chega na quinta pergunta e o bot não consegue responder, então evitamos para garantir que o cliente tenha uma experiência tirando as dúvidas do começo ao fim”, afirmou a CEO. A empresa utiliza uma integração com o ChatGPT para auxiliar na resolução de dúvidas, acompanhamento de pedidos e fornecimento de cotações em tempo real na plataforma, mas ainda não emprega a ferramenta para finalizar transações.

Próximos passos e expansão

A Western Union explora todas as frentes de tecnologia, sempre com a preocupação de assegurar um ambiente controlado e seguro para o cliente. Nogueira não descarta a ampliação do escopo de uso de IA no futuro.

“Se vermos que no futuro tem o movimento dos nossos clientes com maior usabilidade, a Western Union muito possivelmente vai explorar esse canal”, completou. O atendimento via WhatsApp no Brasil suporta diferentes idiomas e gera um link de pagamento via Pix, que é finalizado no aplicativo do banco do cliente, já que o mensageiro não possui um sistema de pagamentos nativo.