Vivo substitui URA por IA conversacional até o fim de 2026

A Vivo anunciou que planeja substituir a Unidade de Resposta Audível (URA) de atendimento ao cliente por um sistema de Inteligência Artificial (IA) agêntica totalmente conversacional. A implementação está prevista para ocorrer até o final de 2026.

Esta iniciativa representa o próximo passo em uma jornada de uma década de investimentos da operadora em automação e análise de dados. A nova solução transformará o atendimento telefônico, abandonando os menus numéricos para adotar uma interação em linguagem natural, semelhante a um "concierge com IA".

Evolução tecnológica e investimentos

O gerente de Inteligência Artificial da Vivo, Felipe Giuntini, apresentou o projeto durante o evento Roadshow Embrapii, em Campinas (SP). Ele destacou que a construção da base de conhecimento para este agente conversacional demandou um tempo considerável.

A trajetória da Vivo com IA começou há dez anos com a organização de um data lake. Em 2018, a empresa implementou um bot conversacional no atendimento, que foi posteriormente aprimorado com IA generativa. Agora, esse bot será substituído pela solução agêntica.

Aplicações atuais da IA na Vivo

A Inteligência Artificial já está integrada em diversas frentes da companhia. Nos roteadores, a IA avalia as condições de conexão a cada 15 minutos, permitindo que o aparelho atualize a rede e, com isso, a Vivo registrou uma redução de 49% nas visitas técnicas no terceiro trimestre de 2026.

Outra aplicação é o uso de IA para leitura de editais governamentais, que diminuiu um processo de quatro horas para apenas dez minutos. Nas lojas físicas, a tecnologia fornece aos funcionários um relatório do histórico de interações do cliente, atuando como um "piloto automático" para o atendimento.

Estratégia e equipe de IA

Atualmente, cerca de 400 pessoas trabalham na área de IA da Vivo. Giuntini ressaltou que a empresa tem construído seu trabalho com IA de forma estratégica, com uma jornada bem definida para que a tecnologia agregue valor às operações.

A expectativa é que a nova IA conversacional melhore significativamente a experiência do cliente, tornando o atendimento mais eficiente e personalizado, sem a necessidade de navegação por menus complexos.