Vivo substitui URA por IA conversacional até 2026

A Vivo anunciou que planeja substituir sua Unidade de Resposta Audível (URA) de atendimento ao cliente por um sistema de Inteligência Artificial (IA) agêntica totalmente conversacional. A implementação está prevista para ocorrer até o fim de 2026.

Esta mudança marca o ápice de uma década de investimentos contínuos da operadora em automação e análise de dados. O novo sistema transformará o atendimento telefônico, que atualmente opera com menus numéricos, em uma experiência de "concierge com IA", capaz de interagir em linguagem natural com os clientes.

Evolução tecnológica da Vivo com IA

O gerente de Inteligência Artificial da Vivo, Felipe Giuntini, apresentou o projeto durante o evento Roadshow Embrapii, em Campinas (SP). Ele destacou que a construção da base de conhecimento necessária para este agente conversacional demandou um tempo considerável. "Levou um tempo considerável para levantar a base de conhecimento necessária para esse agente que vamos lançar. Vai ser uma solução agêntica que vai substituir a URA numérica", afirmou Giuntini.

A iniciativa é o resultado de uma evolução tecnológica gradual. Há dez anos, a Vivo estabeleceu um data lake, e em 2018, introduziu um bot conversacional. Este bot foi aprimorado com IA generativa e agora será substituído pela solução agêntica.

Aplicações de IA na operadora

A Inteligência Artificial já está integrada em diversas frentes da companhia. Nos roteadores, a IA avalia as condições de conexão a cada 15 minutos, otimizando a rede e reduzindo zonas cinzentas. Essa aplicação resultou em uma redução de 49% nas visitas técnicas no terceiro trimestre de 2026.

Outro uso da IA é na leitura de editais governamentais, que reduziu um processo de quatro horas para apenas dez minutos. Nas lojas físicas, a tecnologia fornece aos funcionários um relatório do histórico de interações do cliente, funcionando como um suporte para o atendimento.

Investimento e estratégia em IA

Atualmente, cerca de 400 pessoas trabalham na área de IA na Vivo. "A gente tem construído o trabalho com IA de uma forma bem estratégica. Entendemos que é importante ter uma jornada bem definida para que a tecnologia faça a diferença nas operações", disse Giuntini.

A empresa tem investido em IA para melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente, alinhando a tecnologia a uma estratégia de longo prazo para impulsionar os negócios.