SACs: Atendimento humano obrigatório em setores regulados a partir de 2 de novembro

A partir de 2 de novembro de 2026, empresas de setores regulados pelo governo federal serão obrigadas a oferecer atendimento humano em seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). O decreto 13.135 de 2026, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva em 9 de outubro, estabelece que esse atendimento deve ocorrer por telefone ou canais eletrônicos, diariamente, das 8h às 20h, incluindo finais de semana e feriados.

As novas regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços sob regulação federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e concessionárias de energia. Instituições financeiras digitais, como fintechs e instituições de pagamento supervisionadas pelo Banco Central, também estão incluídas.

O que muda para o consumidor

O decreto detalha as principais mudanças para o consumidor. Além do atendimento humano diário, as empresas deverão manter ao menos um canal de atendimento eletrônico disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O uso de inteligência artificial (IA) é permitido para triagem e resolução de demandas, mas não pode impedir o acesso a um atendente humano em tempo real durante o horário estipulado.

Outra novidade é a redução do tempo de espera para contato com um atendente humano em atendimentos telefônicos, que deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas. Para demandas não urgentes, as empresas terão um prazo de até 7 dias para apresentar uma resposta, mesmo que a resolução exija mais tempo.

Em casos urgentes, as empresas deverão adotar providências imediatas e suspender cobranças indevidas ou serviços não solicitados em até 48 horas.

Plataformas digitais sob escrutínio

Fornecedores que operam plataformas digitais de intermediação de produtos, serviços, transporte ou entrega de mercadorias também terão novas obrigações. Eles deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações detalhadas sobre seus modelos de atendimento ao consumidor.

Os dados a serem fornecidos incluem a quantidade de reclamações sobre atendimento, a taxa de resolução de demandas e o grau de satisfação dos consumidores. A Senacon analisará essas informações para assegurar a adequação e efetividade dos serviços oferecidos, buscando um diagnóstico sobre os canais de atendimento das plataformas.

Críticas e alinhamento com o setor

Em março, seis entidades empresariais enviaram uma carta ao Ministério da Justiça criticando a proposta inicial do decreto. As entidades questionavam o custo das mudanças, a imposição de regras sem considerar as particularidades de cada setor e os possíveis efeitos para empresas de plataformas digitais. A carta apontava a falta de detalhamento sobre metodologia, procedimentos e requisitos claros para a aplicação das regras.

No entanto, a FecomercioSP, uma das signatárias da carta, declarou em seu site que o texto final do decreto está alinhado com suas propostas. A entidade afirmou que o decreto não ampliou indiscriminadamente as obrigações, mantendo critérios específicos para setores regulados e um tratamento próprio para plataformas digitais. Segundo a FecomercioSP, o resultado concilia a proteção ao consumidor com a viabilidade econômica.