Oracle lança IA para atendimento ao cliente sem interrupções

A Oracle apresentou uma nova solução de inteligência artificial (IA) que promete revolucionar o atendimento ao cliente, unificando a experiência em diferentes canais e eliminando a necessidade de o consumidor repetir informações. A tecnologia, batizada de "omnichannel paralelo" pelo diretor de Inteligência Artificial da Oracle para a América Latina, Humberto Fukuda, permite que agentes de IA compartilhem o histórico de interações em tempo real, criando uma memória comum acessível a todos os atendentes.

Atualmente, muitas empresas que se dizem omnichannel e utilizam IA em seus bots ainda oferecem uma jornada fragmentada. A informação de um canal não é transferida para outro, forçando o cliente a recontar sua história a cada nova interação ou transferência de setor. A solução da Oracle visa acabar com essa fricção, adaptando-se ao contexto do cliente em vez de o contrário.

O que é o Omnichannel Paralelo?

Diferente do modelo tradicional, o omnichannel paralelo permite que a interação com o cliente ocorra de forma fluida entre diferentes canais, como telefone e WhatsApp, sem perda de contexto. A memória compartilhada centraliza todo o histórico de atendimento em uma base de dados única, atualizada instantaneamente. Isso significa que, se um cliente inicia um atendimento por telefone e depois é transferido para o setor de faturamento, o novo atendente já tem acesso a todo o histórico, incluindo o diagnóstico técnico do problema e o pedido de desconto.

A arquitetura pode ser integrada a sistemas como CRM (Customer Relationship Management) e ERP (Enterprise Resource Planning), permitindo que os agentes de IA acessem informações de outras áreas da empresa, como vendas, logística e finanças, para oferecer um atendimento mais completo e eficiente.

Diferenciais e Segurança

O principal diferencial da solução, segundo Fukuda, reside na estratégia multicloud e multiagentes. A plataforma de IA da Oracle Cloud Infrastructure (OCI) possibilita a criação e operação de agentes que seguem as regras de negócio da companhia, oferecendo flexibilidade para que as empresas utilizem diferentes modelos de inteligência artificial conforme a necessidade, sem ficarem presas a um único fornecedor ou tecnologia.

A segurança é outro ponto forte. A infraestrutura da Oracle combina recursos de IA com mecanismos robustos de identidade, permissões, governança e rastreabilidade. Isso garante que os agentes de IA acessem apenas as informações estritamente necessárias e que transações ou alterações de registro só ocorram com autorização, protegendo dados sensíveis dos clientes e do negócio.

Eficiência e Empatia no Atendimento

Além de aprimorar a qualidade do contato, a padronização da comunicação com o cliente é garantida, pois os agentes de IA seguem roteiros definidos. Isso contribui para a redução do tempo médio de atendimento (TMA), aumentando a eficiência operacional. A solução também permite a personalização das interações, com agentes que podem usar vozes e sotaques regionais para tornar o atendimento mais próximo e empático.

Fukuda aponta que novas interfaces, como os óculos inteligentes Ray-Ban Meta e os dispositivos Dots da OpenAI, podem ser integrados como novos canais de interação, com os dados compartilhados na mesma memória centralizada. A proposta da Oracle visa oferecer uma experiência de atendimento verdadeiramente integrada e adaptada às necessidades do cliente.