Novas regras para SAC entram em vigor em novembro com foco em IA e cancelamento

Novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor em 2 de novembro, exigindo que empresas revisem seus canais de atendimento, contratos e processos operacionais. O Decreto nº 13.135/2026 estabelece parâmetros para empresas de setores regulados pelo governo federal e fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito supervisionados pelo Banco Central.

As exigências abrangem o tempo de espera, o acesso ao atendimento humano, o uso de chatbots e inteligência artificial (IA), o cancelamento de contratos, os prazos para tratamento de reclamações e a conservação de registros. A aplicação das regras aos setores regulados depende de critérios definidos pelas agências e órgãos reguladores, o que ainda gera dúvidas sobre o enquadramento de algumas empresas.

Segundo Juliana Calçada Monteiro, sócia do escritório b/luz, organizações que não estão diretamente sujeitas ao decreto devem avaliar seus impactos, pois as obrigações podem chegar indiretamente por meio de contratos com empresas reguladas, especialmente na terceirização de operações de atendimento.

Chatbots e IA: Acesso Humano Garantido

O decreto permite o uso de sistemas automatizados para organizar e solucionar demandas, mas determina que essas ferramentas não impeçam o acesso ao atendimento humano nos horários exigidos. Empresas que investiram em automação precisam verificar se seus sistemas resolvem as solicitações ou criam barreiras ao exercício dos direitos dos clientes.

“A tecnologia pode contribuir para a eficiência do atendimento, mas sua utilização deve estar alinhada às determinações legais. As empresas precisam verificar se os sistemas automatizados realmente permitem que o consumidor encontre uma solução ou se, ao contrário, acabam criando barreiras ao exercício de seus direitos”, afirma Juliana.

A adequação envolve não apenas a disponibilidade de canais digitais, mas também o funcionamento dos fluxos de atendimento, os mecanismos de transferência para profissionais e a capacidade de concluir solicitações dentro dos prazos aplicáveis.

Cancelamento de Contratos Exige Revisão de Processos

O pedido de cancelamento de serviços deverá poder ser recebido e processado tanto pelo SAC quanto pelos canais de contratação. O consumidor não pode ser obrigado a recorrer a outro menu, atendente ou meio de comunicação para concluir a solicitação. A norma prevê efeitos imediatos para o cancelamento, salvo necessidade técnica expressamente justificada.

Juliana explica que as empresas devem revisar cláusulas contratuais e procedimentos internos, especialmente em serviços por assinatura e pagamentos recorrentes. O cancelamento não elimina automaticamente obrigações financeiras previstas em contrato, como multas por permanência mínima, quando legalmente aplicáveis, mas as condições precisam ser transparentes.

A análise deve considerar a correspondência entre o que está previsto nos contratos, as informações apresentadas ao consumidor e os procedimentos executados. Processos que exigem contatos sucessivos para concluir um cancelamento podem gerar questionamentos.

Prazos, Registros e Terceirização Sob Nova Ótica

O decreto estabelece prazos para o tratamento de reclamações e questões de cobranças indevidas, além de requisitos para a guarda de registros e gravações. O cumprimento dessas obrigações depende da integração entre atendimento, tecnologia, operações e departamentos jurídicos.

“Quando essas etapas não estão integradas, aumentam as possibilidades de falhas e, consequentemente, de reclamações administrativas e de disputas judiciais. Por isso, a adequação não deve ficar restrita às equipes de atendimento, mas deve envolver também as áreas jurídicas e de gestão contratual”, orienta Juliana.

O descumprimento pode resultar em fiscalização e sanções administrativas por órgãos como a Senacon e os Procons. As novas regras também podem afetar empresas terceirizadas de SAC, que precisarão renegociar contratos para incorporar os novos requisitos, como metas de tempo de espera e disponibilidade de atendentes humanos, segundo Bruna Paiva, advogada sênior do b/luz.

Bruna ressalta que a responsabilidade perante o consumidor e o poder público continua sendo da empresa regulada, mas a execução do atendimento muitas vezes está nas mãos de um terceiro. A revisão contratual deve incluir cláusulas de níveis de serviço (SLAs), multas, direito de regresso e auditorias, além de avaliar o tratamento de dados pessoais conforme a LGPD.

A recomendação das especialistas é mapear processos, revisar contratos e identificar incompatibilidades entre sistemas automatizados, procedimentos de cancelamento e obrigações regulatórias antes de 2 de novembro.