Itaú Unibanco lança IA conversacional para personalizar experiência bancária

O Itaú Unibanco está aprimorando a experiência de seus clientes com a inteligência artificial conversacional, através do lançamento do ia.i. A ferramenta promete uma nova dimensão na personalização dos serviços financeiros, utilizando o histórico e o contexto de cada cliente para oferecer interações em linguagem natural e informações relevantes. A iniciativa busca transformar o atendimento bancário de transacional para relacional, fortalecendo o vínculo com os consumidores.

Durante o Meetup Itaú Tech, Aline Pavan, superintendente de Tecnologia do Itaú Unibanco, apresentou os avanços do ia.i após dois meses de lançamento. Uma das funcionalidades mais elogiadas é a experiência de boas-vindas, que analisa o histórico financeiro para criar um perfil individualizado. Essa análise vai além de dados como gastos e faturas, buscando identificar aspectos como gostos, hobbies e características do cotidiano do cliente, proporcionando uma visão mais completa e personalizada.

Funcionalidades e Personalização do ia.i

Além da personalização inicial, o ia.i oferece recursos de gestão financeira, realiza transações via Pix e esclarece dúvidas sobre produtos e serviços bancários. A comunicação é adaptada à linguagem do consumidor, tornando a interação mais fluida e acessível. A proposta é que a IA atue como uma assessoria personalizada em escala, permitindo que todos os clientes tirem suas dúvidas de forma independente, sem depender exclusivamente dos canais tradicionais de atendimento.

Aline Pavan ressaltou que a tecnologia não visa substituir o atendimento humano, mas sim complementá-lo. A integração com os gerentes bancários permanece como um princípio fundamental, garantindo que o cliente possa recorrer a um profissional sempre que necessário. A ambição do banco é ampliar a disponibilidade da IA para todos os clientes e canais, mantendo a confiança como pilar central dessa evolução.

Governança e Segurança em IA Financeira

A aplicação de inteligência artificial no setor bancário exige rigorosos cuidados com a precisão das informações, a privacidade dos dados e a supervisão humana. O desenvolvimento do ia.i inclui mecanismos de proteção, conhecidos como guardrails, que definem respostas e comportamentos aceitáveis nas interações. O objetivo é assegurar que a tecnologia opere de maneira ética e responsável, com supervisão humana integrada ao processo.

A confiabilidade da IA depende da combinação entre dados determinísticos, que garantem a exatidão de informações e operações, e modelos de linguagem, responsáveis pela experiência conversacional. Essa integração é crucial para atividades como consultas de saldo e transações financeiras, onde respostas incorretas podem ter impacto direto nas decisões dos consumidores. O Itaú reconhece a responsabilidade em utilizar a tecnologia de forma a não gerar preocupações adicionais aos clientes.

Desenvolvimento Multidisciplinar e Inovação

A implementação do ia.i mobiliza diversas áreas do Itaú, incluindo tecnologia, produtos e design, além de especialistas de outras frentes. Colaboradores atuam como testadores, fornecendo feedback crítico e sugestões baseadas nas necessidades dos clientes. A liderança do banco posiciona o ia.i como uma iniciativa estratégica, incentivando a experimentação responsável e a criatividade das equipes.

O Itaú também investe na troca de conhecimento através de encontros e eventos para discutir tecnologias emergentes e compartilhar experiências. A aproximação com universidades e pesquisas acadêmicas tem sido fundamental para o aprofundamento em temas como IA responsável, privacidade e segurança. A evolução da inteligência artificial conversacional no banco depende tanto do desenvolvimento de novas funcionalidades quanto da compreensão do comportamento do usuário para aperfeiçoar continuamente a experiência.