Itaú e Boticário usam IA para personalizar atendimento e vendas
Destaques
- •Bancos e varejistas apostam em IA generativa para ir além de interações transacionais e oferecer experiências mais consultivas e individualizadas.
- •Adoção de assistentes virtuais e chatbots visa otimizar o atendimento ao cliente e revendedor, agilizar processos e aumentar a eficiência operacional.
- •Governança de dados, segurança e a manutenção do contato humano são pontos cruciais para garantir a confiança e a eficácia das novas tecnologias.
A inteligência artificial generativa (IA) está revolucionando a forma como empresas se relacionam com seus clientes, migrando de interações puramente transacionais para experiências conversacionais, personalizadas e contextualizadas. Instituições como o Itaú Unibanco e o Grupo Boticário estão na vanguarda dessa transformação, utilizando a tecnologia para aprimorar desde a gestão financeira individual até o atendimento e a venda de produtos.
No Itaú Unibanco, a estratégia tecnológica foca no desenvolvimento de um assistente inteligente chamado ia.i. A iniciativa visa tornar a gestão financeira mais acessível e próxima da realidade de cada usuário, com o objetivo de transformar o banco de transacional para consultivo. Segundo Aline Pavan, superintendente de Tecnologia do banco, a ideia é que o cliente possa expressar suas necessidades em linguagem natural e receber orientações contextualizadas, em vez de navegar por menus complexos.
Dados e infraestrutura para hiperpersonalização
Para viabilizar essa mudança, o Itaú tem investido na modernização de sua infraestrutura tecnológica e na organização de dados. A adoção de uma arquitetura baseada em data mesh distribui a responsabilidade pelos dados entre os domínios de negócio, permitindo que equipes consumam informações de forma autônoma. Essa estrutura é crucial para agentes de IA, que precisam interpretar informações e executar tarefas a partir de diferentes sistemas corporativos com alta precisão.
Ricardo Coelho, superintendente de Tecnologia e Arquitetura de IA do Itaú, alertou que dados incorretos podem levar a decisões erradas. Por isso, o banco investe na construção de bases de conhecimento, glossários e grafos de conhecimento para representar conceitos e relações específicas do negócio bancário.
Uma plataforma corporativa de agentes de IA também foi criada para disponibilizar modelos, integrar sistemas e facilitar o desenvolvimento de novas aplicações. Essa padronização reduz a complexidade técnica e acelera a implementação de projetos, além de otimizar o consumo de tokens para controlar custos operacionais.
IA no varejo: atendimento consultivo e vendas personalizadas
O Grupo Boticário também explora a IA generativa para aprimorar a experiência de clientes e revendedores. Maria Isabel Miranda, diretora executiva de Tecnologia da empresa, apresentou iniciativas que vão desde o atendimento na venda direta até a recomendação de produtos nos canais digitais.
Para os revendedores, a IA automatiza interações, reduzindo o tempo de espera por respostas e simplificando o processo de cadastro e integração. No e-commerce, agentes conversacionais oferecem um atendimento consultivo, similar ao das lojas físicas, auxiliando consumidores a encontrar produtos em categorias que exigem orientação, como perfumaria e cuidados com a pele.
A personalização no Grupo Boticário é baseada na unificação de bases de dados e na compreensão do comportamento do consumidor. A empresa combina análises automatizadas com a escuta ativa dos clientes para evitar que recomendações sejam baseadas apenas em associações estatísticas. A executiva destacou que os consumidores buscam cada vez mais por soluções para suas necessidades, e não apenas produtos isolados.
Governança, confiança e o papel do contato humano
Tanto no setor financeiro quanto no varejo, a governança de IA e a segurança de dados são pontos de atenção. Bárbara Correia, gerente de Responsible AI & Data Privacy do Itaú, enfatizou a necessidade de mecanismos contínuos de monitoramento e classificação de riscos, indo além das avaliações manuais centralizadas. Testes de segurança, monitoramento contínuo e AI Red Teaming são algumas das práticas adotadas.
O desafio é equilibrar a proteção com a eficácia das aplicações, garantindo que a tecnologia entregue os benefícios esperados sem comprometer a experiência do usuário. Ricardo de Almeida, AI Specialist no Google Cloud, ressaltou a importância de desenvolver MVPs (Minimum Viable Products) que resolvam problemas específicos e evoluam com o feedback dos clientes.
Apesar dos avanços na automação, a preservação do contato humano é uma preocupação central, especialmente para marcas com forte apelo sensorial. A estratégia envolve combinar recursos digitais com a possibilidade de transferência para um profissional sempre que necessário, permitindo que o cliente escolha como deseja ser atendido.
