IA na jornada de compra: 53% dos brasileiros já usam a tecnologia

A inteligência artificial (IA) está cada vez mais presente na jornada de compra online dos brasileiros. Segundo o estudo Global Digital Shopping Index 2026, da PYMNTS Intelligence em colaboração com a Visa Acceptance Solutions, 53% dos compradores digitais no Brasil já utilizaram IA em suas compras mais recentes. Essa tecnologia, que antes era usada por apenas 2% dos consumidores para pesquisa de produtos, saltou para 32% em 2026, indicando uma mudança significativa na forma como os consumidores descobrem e comparam itens antes de finalizar uma compra.

Preparando o catálogo para a descoberta por IA

Para o varejo, a ascensão da IA na descoberta de produtos exige uma adaptação estratégica. Ferramentas de IA generativa estão se tornando essenciais para auxiliar os consumidores, e espera-se que agentes de IA representem pelo menos 5% das vendas digitais em até dois anos, segundo 74% dos comerciantes ouvidos. No entanto, apenas 15% afirmam ter dados de produtos estruturados o suficiente para essa nova interação. Para ser encontrado em jornadas mediadas por IA, o comércio precisa ir além de simplesmente listar o que vende. É fundamental detalhar para que cada produto serve, quais necessidades ele atende e em quais situações é mais indicado. Descrições objetivas, atributos técnicos e dados estruturados são cruciais para que os agentes de IA consigam relacionar a oferta à intenção do consumidor. Manter informações sobre preços, estoque e condições de entrega sempre atualizadas é igualmente importante para evitar frustrações.

Resolvendo lacunas na experiência de compra

A adoção de novas tecnologias não deve ofuscar a necessidade de resolver problemas básicos na experiência do cliente. O estudo aponta uma discrepância entre a demanda dos consumidores e a oferta dos comerciantes em funcionalidades como localizadores de produtos para dispositivos móveis e cupons digitais. Enquanto 65% dos consumidores demonstram interesse em localizadores, apenas 48% dos varejistas os oferecem. Da mesma forma, 70% dos consumidores buscam cupons digitais, mas apenas 53% dos comerciantes os disponibilizam. Essa diferença de 17 pontos percentuais em ambos os casos pode levar consumidores a buscar alternativas em estabelecimentos concorrentes, especialmente em períodos de alta demanda como a Black Friday, onde a comparação rápida de preços e ofertas é comum.

Garantindo que o pagamento não seja um obstáculo

A forma de pagamento é outro fator decisivo na escolha da loja. 65% dos brasileiros afirmam que a disponibilidade de seu meio de pagamento preferido influencia diretamente a decisão de compra. Esse comportamento se reflete também nas lojas físicas, onde 51% dos consumidores usam o celular para comparar preços e 25% consultam os meios de pagamento aceitos. Para o varejo, isso significa comunicar claramente as opções de pagamento e garantir que elas funcionem de maneira consistente, especialmente durante picos de demanda. Uma infraestrutura robusta é essencial para reduzir falhas que podem comprometer a conversão no último momento da jornada.

Autonomia da IA com controle do consumidor

A expectativa de utilizar agentes de IA na compra é alta, com 70% dos consumidores prevendo seu uso nos próximos dois anos. Contudo, a disposição para delegar decisões financeiras ainda é limitada. 32% dos consumidores afirmam que nunca permitiriam uma compra sem supervisão direta, enquanto 34% aceitariam autorizar pagamentos autônomos apenas para compras de até US$ 100. A confiança na delegação depende de limites claros: o consumidor precisa saber quais produtos o agente pode comprar, quanto pode gastar e como interromper ou revisar uma operação. Respeitar as autorizações e estabelecer limites claros é fundamental para a autonomia da IA.

Segurança e fluidez nas transações

Cerca de 25% dos compradores brasileiros enfrentaram problemas no pagamento de suas compras mais recentes, incluindo cobranças inesperadas ou disputas (19%) e erros de processamento. Em períodos de grande movimento, essas falhas podem gerar desistências e perda de confiança. Por outro lado, controles excessivos que criam etapas desnecessárias ou bloqueiam transações legítimas também prejudicam a experiência. O desafio para o varejo é equilibrar proteção e conveniência. Tecnologias como tokenização, autenticação inteligente e prevenção a fraudes são essenciais para proteger dados e transações sem complexificar o processo. No comércio agêntico, isso envolve garantir que a identidade do agente, o consentimento do consumidor e os limites de autorização sejam respeitados. Iniciativas como o Visa Intelligent Commerce (VIC) buscam viabilizar pagamentos seguros nesse novo cenário, permitindo que consumidores e comerciantes aproveitem as novas possibilidades da IA com segurança.