Novas regras para SACs exigem atendimento humano e agilidade a partir de hoje

A partir desta segunda-feira, 2 de outubro, empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central deverão garantir o atendimento humano em seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A obrigatoriedade vale todos os dias, no período das 8h às 20h, buscando reverter a priorização de ferramentas digitais que se intensificou durante a pandemia de COVID-19.

O decreto, publicado em 13 de outubro, estabelece um prazo de 20 dias para a entrada em vigor das novas regras. Estão incluídas na obrigatoriedade operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, como bancos e fintechs. Empresas de transporte de encomendas e individual, como Uber, cujos serviços não são regulados, também deverão fornecer dados sobre o atendimento ao consumidor ao governo.

Atendimento humano e cancelamento facilitado

A principal novidade é a garantia de que o consumidor possa ser atendido por um profissional humano, seja por telefone ou em canais digitais como chats. Essa interação deve ocorrer diariamente, das 8h às 20h. O governo federal informou que essa mudança corrige uma flexibilização anterior, que permitiu a ampliação do uso de ferramentas digitais e a consequente redução do atendimento pessoal.

O decreto também determina que as empresas assegurem o acesso imediato do consumidor à opção de cancelamento de contratos e ao atendimento humano. Além disso, os SACs não poderão utilizar mais do que cinco níveis de atendimento para resolver as demandas dos clientes, buscando agilizar o processo.

Retorno de chamadas e prazos

No caso de chamadas telefônicas, as empresas deverão retornar o contato ao consumidor caso a ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento. O prazo máximo estipulado para que esse retorno ocorra é de 300 segundos, o equivalente a cinco minutos. Essa medida visa garantir que o consumidor não perca o andamento de sua solicitação devido a falhas na comunicação.

Reclamações não urgentes terão resposta em até sete dias corridos. Cobranças indevidas deverão ser suspensas de imediato e resolvidas em até 48 horas. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) tem 60 dias para regulamentar as regras específicas para o setor de telecomunicações, e o descumprimento poderá gerar sanções previstas na Lei Geral de Telecomunicações.

As novas regras visam aprimorar a experiência do consumidor, oferecendo mais opções de contato humano e agilidade na resolução de problemas. A expectativa é que a maior disponibilidade de atendimento humano e a simplificação dos processos de cancelamento resultem em maior satisfação por parte dos clientes.