Consumidor brasileiro aceita IA no atendimento, mas exige clareza e contexto

Consumidores brasileiros demonstram uma crescente abertura ao uso de inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente, com a expectativa de que a tecnologia ofereça respostas rápidas e resolva problemas sem a necessidade de repetição de informações. Um relatório da Twilio de 2026 aponta que 69% dos entrevistados se sentem confortáveis conversando com agentes de IA, e 58% preferem essa modalidade se ela resultar em uma solução mais ágil.

Apesar da aceitação, persistem desafios na experiência do cliente. 71% dos brasileiros consideram a repetição de informações um problema recorrente no atendimento. Adicionalmente, 41% relatam que, ao serem transferidos de um agente de IA para um humano, o profissional não recebe o histórico da conversa anterior. Isso evidencia um desafio para as empresas em integrar sistemas de atendimento e manter o contexto das interações, independentemente do canal ou da transição entre agentes automatizados e humanos.

Expectativas e frustrações com a IA

O levantamento da Twilio também revela que 79% dos brasileiros perceberam melhorias na IA no último ano, e 67% aceitam que agentes de IA de diferentes empresas interajam entre si para agilizar demandas. Contudo, apenas 49% afirmam que a IA resolve todas as suas questões na maioria das vezes, e 72% tentam contornar o atendimento automatizado para falar com uma pessoa.

A falta de contexto impacta a percepção da qualidade do serviço. Para 37% dos participantes, é frustrante quando a IA responde rapidamente, mas não reconhece a conta ou informações do cliente. Além disso, 71% já abandonaram um chatbot por falta de informações básicas.

Preferência por mensagens e transparência

A preferência dos consumidores brasileiros por aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, para interagir com marcas é destacada, com 61% optando por essa via, acima da média latino-americana de 51%. Aplicativos próprios das empresas (46%), lojas físicas (38%) e redes sociais (34%) seguem na lista.

A transparência sobre o uso da IA é crucial para a confiança. 92% querem ser informados explicitamente quando interagem com uma IA, e 80% preferem essa informação na primeira mensagem. 91% esperam que o sistema informe sua natureza se questionado.

O controle sobre dados e ações dos agentes automatizados também influencia a aceitação. 71% confiam mais quando a empresa explica o funcionamento da IA em linguagem simples. 62% se sentem mais confortáveis sabendo quais dados são acessados, e 63% valorizam a possibilidade de aprovar ações antes da execução. A opção de transferência para um atendente humano é relevante para 65%.

IA no comércio e marketing

Outra pesquisa da Acquia indica que 46,5% dos brasileiros utilizam ferramentas como ChatGPT e Gemini para pesquisar produtos ou tomar decisões de compra. A confiança na IA para realizar compras é alta, com 76% dos brasileiros pretendendo usar agentes de IA para isso, segundo estudo da Visa, comparado a 44% nos EUA.

A pesquisa da Visa também aponta que 67% dos brasileiros sentem-se muito ou extremamente confiantes em permitir que agentes de IA façam compras em seu nome, e 57% mantêm a sensação de controle. Esse cenário modifica a forma como as marcas apresentam produtos e disputam a atenção.

Com o avanço do uso de IA para pesquisa, empresas precisam disputar espaço nas respostas geradas por esses sistemas, além dos mecanismos de busca tradicionais. Conceitos como AEO (Answer Engine Optimization) e GEO (Generative Engine Optimization) ganham relevância ao lado do SEO.

A Acquia alerta que o problema não é usar IA, mas sim quando todas as marcas a utilizam da mesma maneira. A diferenciação virá da combinação entre produtividade, autenticidade, governança e desempenho, conectando estratégias de conteúdo e resultados de negócio. A IA pode amplificar ou diluir a identidade de uma marca.