CEO da Smiles defende liderança feminina e aposta em IA para impulsionar resultados

Carla Fonseca, CEO do programa de fidelidade Smiles, defende que não existe uma fórmula de liderança específica para mulheres, rejeitando a ideia de estilos distintos entre gêneros. Em entrevista à Forbes Brasil, ela afirmou que homens e mulheres possuem as mesmas capacidades e competências. Fonseca assumiu o cargo em 2022 e liderou a Smiles durante o processo de recuperação judicial da companhia-mãe, a GOL Linhas Aéreas, nos Estados Unidos em 2024. O programa de fidelidade tem se mantido relevante nos resultados do grupo, mesmo em meio à reestruturação.

A executiva, que assumiu a liderança da Smiles em 2022, acompanhou de perto o pedido de recuperação judicial da GOL nos EUA em 2024. Desde então, o programa de fidelidade tem mantido sua relevância nos resultados do grupo, em meio ao processo de reestruturação da empresa-mãe. Em 2025, a GOL registrou receita operacional líquida consolidada de R$ 22,128 bilhões, um avanço de 44,35% em relação aos R$ 15,330 bilhões de 2024, segundo as demonstrações financeiras.

Desafios e representatividade na liderança

Fonseca compartilhou que, ao longo de sua carreira, acreditou que precisava adotar uma postura mais dura como mulher para liderar. No entanto, descobriu que a segurança em suas convicções é mais importante. Ela ressaltou a importância de ter tido chefes mulheres que reconheceram seu potencial no início da carreira e sente a responsabilidade de inspirar outras mulheres a acreditarem que é possível alcançar posições de liderança.

Um levantamento do Evermonte Institute indica que apenas 5,2% dos cargos de CEO no Brasil são ocupados por mulheres, um reflexo da tendência global onde apenas 6% dos CEOs no mundo são mulheres, segundo relatório da Deloitte. O estudo também aponta que executivas em cargos de CEO acumulam, em média, quase o dobro de especializações (2,79 MBAs e pós-graduações) em comparação com seus pares masculinos (1,43).

A chegada à cadeira de CEO trouxe o peso da solidão inerente ao topo da hierarquia corporativa. Fonseca descreveu que, antes, discutia decisões com seu líder, mas agora, como CEO, a decisão final é exclusivamente sua, o que torna o processo mais solitário.

Inovação e tecnologia na Smiles

Para impulsionar os resultados e aumentar a conversão de vendas, a gestão de Fonseca aposta no uso estratégico da inteligência artificial (IA) e na análise preditiva de dados no aplicativo e no site da Smiles. A executiva explicou que o ambiente digital se tornou o principal produto da empresa, comparando-o ao papel do avião para uma companhia aérea.

A prioridade é a personalização da experiência do cliente, utilizando IA para criar vitrines personalizadas com base no perfil e momento de navegação de cada usuário. Isso inclui desde conteúdos educativos para novos cadastrados até ofertas diretas de voos e hotéis para clientes frequentes. A empresa desenvolveu uma ferramenta com suporte de IA para a busca de passagens, simplificando etapas e acelerando a decisão de compra.

Outra iniciativa para aprimorar a experiência do cliente é o fortalecimento de parcerias com ecossistemas financeiro e de fidelidade. Um exemplo é a solução Milhas na Hora, em parceria com a Livelo, que permite aos usuários transferir pontos automaticamente da Livelo para a Smiles caso não possuam milhas suficientes para um voo.

Cultura de startup e futuro

Fonseca descreve a Smiles como um ambiente com características de startup, apesar de seus mais de 30 anos de história. O maior volume de colaboradores é dedicado à tecnologia e a negócios voltados a produtos, o que ajuda a preservar essa cultura. Ela acredita que os indicadores financeiros dependem do engajamento diário das equipes e busca pessoas com vontade de fazer a diferença e participar, além das competências técnicas.