Western Union lança pagamentos de remessas via WhatsApp no Brasil

A Western Union transformou o WhatsApp em um canal para pagamentos de remessas e envios de dinheiro para o exterior, com o recurso estreando no Brasil neste ano. O serviço permite que os clientes interajam com um atendente humano para combinar a transferência e finalizar a operação por meio do Pix. Como resultado, o envio via WhatsApp se tornou o quinto canal com o maior número de transações para a empresa em julho, um sucesso atribuído à compreensão da demanda do público e à criação de uma operação que une as vantagens das lojas físicas e do atendimento digital.

Em entrevista exclusiva, a CEO da Western Union no Brasil, Priscila Nogueira, classificou o novo canal como uma “experiência assistida”, ressaltando a importância do contato humano mesmo na era da inteligência artificial. Anteriormente, o mensageiro era utilizado apenas como canal de suporte para imigrantes e turistas. A empresa percebeu que, apesar da operação digital, as lojas físicas ainda eram procuradas por clientes que necessitavam de auxílio no processo de remessa.

O que é a experiência assistida?

“Existe um consumidor que ainda tem necessidade de uma operação assistida. Ele vai na nossa loja porque ainda quer o suporte de alguém auxiliando no processo dessa remessa. Esse cliente também queria ter a convenência, às vezes, de não precisar sair de casa e ir numa loja. Então, o WhatsApp surgiu justamente com essa combinação”, explicou Nogueira. O atendimento no WhatsApp suporta diferentes idiomas e, ao final, gera um link de pagamento via Pix. É importante notar que o WhatsApp no Brasil não possui um sistema de pagamentos nativo, mas permite o compartilhamento de chaves Pix e códigos que podem ser finalizados nos aplicativos bancários.

IA e o futuro do atendimento

A CEO da Western Union enfatizou que o atendimento é concluído por uma pessoa e o processo não é 100% automatizado por IAs. Nogueira acredita que a tecnologia pode ser ampliada no futuro, mas a necessidade de entender as particularidades de cada cliente é primordial. “Muitas vezes você chega na quinta pergunta e o bot não consegue responder, então evitamos para garantir que o cliente tenha uma experiência tirando as dúvidas do começo ao fim”, afirmou.

Atualmente, a empresa integra o ChatGPT para auxiliar em dúvidas, acompanhamento de pedidos e cotações em tempo real, mas a ferramenta ainda não é utilizada para concluir transações. Contudo, a CEO não descarta a expansão do uso. “Todas as frentes são exploradas pela companhia. Sempre tem esse lado da preocupação de como nós asseguramos entregar algo num ambiente controlado e seguro para o cliente. Se vermos que no futuro tem o movimento dos nossos clientes com maior usabilidade, a Western Union muito possivelmente vai explorar esse canal”, completou.