Veloe adota IA com cautela e foca em ganhos de qualidade e eficiência

A Veloe, empresa de soluções de mobilidade controlada pelo Banco do Brasil e Bradesco, está implementando inteligência artificial (IA) em suas operações com uma estratégia cautelosa, aprendendo com experiências anteriores como a do metaverso. A companhia busca aproveitar os benefícios da tecnologia sem se precipitar, priorizando a experimentação controlada e a medição de resultados.

José Nunes, gerente-executivo de tecnologia da Veloe, destacou em entrevista ao IT Forum que a empresa não quer repetir o cenário do metaverso, onde o investimento não se traduziu em relevância para o público principal da companhia. A lição aprendida é a de experimentar sem amarras, mas medir com critério e não se adiantar demais, garantindo que os recursos sejam alocados em iniciativas que realmente agreguem valor ao negócio.

IA como copiloto interno e para clientes

A Veloe liberou o acesso à IA para toda a empresa, permitindo que cada equipe explorasse os ganhos potenciais para suas rotinas. A área de tecnologia, que lidera o uso mais intenso, estima um ganho de 20% a 30% no tempo de entrega de projetos, mas ressalta que o avanço mais significativo está na qualidade das entregas, com maior cobertura e amplitude.

Para facilitar o uso, a empresa desenvolveu uma plataforma interna chamada Leo, que funciona como um copiloto para os funcionários e está disponível no portal B2B para os clientes. O Leo responde a dúvidas sobre os produtos da Veloe e como realizar operações no portal, já apresentando uma queda de até 77% em chamadas para a central de atendimento em oito motivos de contato específicos, com um crescimento de 62% nas interações com o assistente desde seu lançamento em 2025.

Apesar dos ganhos de eficiência, a Veloe enfatiza a importância da curadoria humana para revisar o material produzido pela IA, mitigando riscos de erros ou informações imprecisas. O objetivo futuro é que o Leo possa consultar dados e executar transações, tornando-se um modelo mais agêntico.

Métricas de sucesso e patrocínio executivo

Para 2027, a Veloe planeja um programa de letramento em IA em parceria com o RH, com o objetivo de capacitar todos os funcionários no uso das ferramentas. As métricas de sucesso não serão impostas, mas definidas por cada área, podendo variar desde a redução de atritos para o usuário até a melhora do NPS (Net Promoter Score), garantindo que os ganhos da IA sejam mensuráveis e justifiquem o investimento.

José Nunes ressalta que a empresa ainda não mede o retorno sobre o investimento (ROI) em IA de forma formal, mas coleta informalmente resultados que justificam a despesa, como a redução de cinco dias para um na criação de pipelines de engenharia de dados. O CEO da Veloe assumiu o papel de patrocinador da adoção de IA, designando Nunes como embaixador da iniciativa, o que garante alinhamento e continuidade ao plano.

A governança e a segurança da informação são pontos centrais no plano de adoção da IA, considerando não apenas o custo dos modelos, mas também os riscos de vazamento de dados e a necessidade de uma estrutura robusta para gerenciar os componentes do ecossistema de IA. A empresa também investe na organização de seus dados, com um data lake reformulado em 2022, para garantir que a IA funcione com informações de qualidade e governança adequada.