TCU aponta falhas no gov.br e 84 milhões de brasileiros fora da plataforma

Uma auditoria do Tribunal de Contas da União (TCU) revelou que, em 2025, aproximadamente 84 milhões de brasileiros ficaram fora do alcance da plataforma gov.br, principal canal digital do governo federal. Desse total, 39,6 milhões não possuíam conta na plataforma e outros 45 milhões, embora cadastrados, não realizaram nenhum acesso. Um problema mais grave identificado foi que 6,7 milhões de pessoas tentaram usar suas contas, mas não conseguiram concluir nenhum acesso.

O ministro relator, Augusto Nardes, destacou que, apesar dos avanços na transformação digital, os benefícios não chegam de forma equivalente a toda a população, especialmente a idosos, pessoas com deficiência, moradores de áreas rurais e cidadãos com menor autonomia tecnológica. A auditoria surgiu de uma consulta pública onde a burocracia para acessar serviços públicos foi o terceiro tema mais votado.

Dificuldades de acesso e exclusão digital

A auditoria aponta que 72% dos 5.616 serviços federais examinados não ofereciam atendimento presencial em nenhuma etapa. Apenas 131 serviços podiam ser realizados tanto digitalmente quanto presencialmente. Isso levanta questionamentos sobre a Lei nº 14.129/2021, que disciplina o Governo Digital e preserva o direito ao atendimento presencial, mas que, segundo o TCU, não vinha sendo adequadamente verificada em relação à necessidade de meios alternativos de atendimento.

Relatos de dificuldades incluem pessoas pagando até R$ 40 em lan houses para criar ou desbloquear contas no Distrito Federal, problemas de conectividade e energia no Amapá, e idosos enfrentando barreiras em Minas Gerais. A dependência de intermediários aumenta riscos de exposição de dados e fraudes.

Limitações na rede de atendimento e canais remotos

A rede de atendimento presencial, o Balcão gov.br, expandiu para 277 unidades em 212 municípios em agosto, mas sua cobertura populacional estimada permaneceu em 25%. A meta anual do Ministério da Gestão e Inovação em Serviços Públicos (MGI) era de 950 pontos até dezembro de 2026, e as unidades existentes representavam cerca de 29% dessa meta intermediária.

A fiscalização também identificou concentração geográfica dos atendimentos e deficiências nos sistemas de acompanhamento. Nos canais remotos, três canais concentraram 99% dos 22 milhões de atendimentos virtuais em 2025. Os tempos médios de resposta para recuperação de acesso mais que triplicaram, chegando a cerca de 32 e 36 horas, o que é crítico, pois a conta gov.br é essencial para diversos serviços federais.

Recomendações e próximos passos

O ministro Augusto Nardes enfatizou que o desempenho do governo digital deve ser medido pela capacidade de utilização pela população, não apenas pelo número de serviços. Ele relacionou os problemas à necessidade de melhorar a governança da administração pública, com planejamento, controle e indicadores que demonstrem resultados efetivos.

O plenário do TCU aprovou recomendações para que a Secretaria de Governo Digital e outros órgãos articulem a ampliação do Balcão gov.br e melhorem a governança. O TCU acompanhará a implementação das recomendações, focando na capacidade do MGI de identificar cidadãos com dificuldades, medir prejuízos e oferecer alternativas efetivas, garantindo que a digitalização atenda a todos, independentemente de suas condições.