Serviços Compartilhados evoluem para GBS com foco em IA e transformação de negócios

Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs), historicamente focados em eficiência e redução de custos, enfrentam uma nova demanda: assumir um papel estratégico na transformação dos negócios. A ascensão da inteligência artificial (IA), automação e a necessidade de respostas rápidas impulsionam essa evolução, colocando a discussão sobre a adoção do conceito de Global Business Services (GBS) no centro da agenda do setor, como apontam discussões em fóruns internacionais como o Shared Services & Outsourcing Week (SSOW).

A mudança de mentalidade do CSC para GBS implica em analisar processos de ponta a ponta, considerando a experiência do cliente interno, o impacto financeiro e a geração de valor para o negócio. Um estudo da Deloitte, o Global Business Services Survey 2025, indica que aproximadamente 50% das organizações pretendem priorizar capacidades de nova geração, como IA generativa e automação inteligente, nos próximos três anos. O levantamento também revela que cerca de 55% das empresas com um líder global de GBS alcançaram economias médias superiores a 20%.

O paradoxo da ilha de excelência

Um desafio recorrente é a situação em que um CSC opera com alta eficiência e disciplina interna, mas o processo como um todo permanece fragmentado fora dessa estrutura. Isso resulta em retrabalho, gargalos e decisões desconectadas, onde a eficiência local não se traduz em eficiência para o negócio.

A especialista Flávio Feltrin, conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC), ressalta que a discussão principal não deve ser a nomenclatura (CSC ou GBS), mas sim o mandato que a estrutura possui para promover a transformação organizacional. Um CSC pode evoluir para uma visão de ponta a ponta e gerar valor estratégico sem a necessidade de mudar seu nome formal.

Obstáculos organizacionais e o papel da IA

O principal obstáculo para a transformação de processos de ponta a ponta frequentemente reside em questões organizacionais, e não tecnológicas. Atravessar fronteiras entre áreas, rever responsabilidades e questionar modelos consolidados são desafios que exigem uma mudança de mandato, indo além do organograma.

A inteligência artificial intensifica essa urgência. A pesquisa The State of AI 2025, da McKinsey, aponta que 71% dos entrevistados utilizam IA generativa regularmente em pelo menos uma função de negócio, embora muitas organizações ainda estejam em estágios iniciais de escalonamento e captura de valor.

É crucial não confundir tecnologia com estratégia. Nem todo problema demanda IA; automações simples ou revisões de processo podem ser mais eficientes. O objetivo é escolher a ferramenta certa para resolver o problema adequado e gerar valor mensurável, em vez de apenas adotar a tecnologia mais sofisticada.

Evolução do profissional e da liderança

A transformação também redefine o papel dos profissionais. Especialistas em Serviços Compartilhados precisam combinar conhecimento de processos com capacidade analítica, pensamento crítico e domínio de tecnologias. Mais do que executar tarefas, devem compreender o negócio, identificar oportunidades e saber como aplicar as ferramentas disponíveis.

Líderes de Serviços Compartilhados devem ir além da gestão operacional. Precisam dominar a linguagem do negócio, tecnologia, custos e riscos, construir alianças e conquistar legitimidade para participar de decisões estratégicas. A credibilidade é construída pela demonstração de valor.

O conceito de GBS serve como inspiração para a evolução dos CSCs, incentivando que sejam vistos como parte integrante da arquitetura organizacional, e não apenas como uma estrutura de backoffice. A próxima fronteira dos Serviços Compartilhados será organizacional, integrando pessoas, processos, tecnologia e governança para transformar eficiência operacional em vantagem competitiva.

Em última análise, a relevância dessas estruturas será determinada pela sua capacidade de transformar o negócio, conquistando mandato e legitimidade para tal, mais do que pela simples adoção de uma nova nomenclatura.