Serviços Compartilhados evoluem de custo para estratégia com IA

Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs), historicamente focados em eficiência e redução de custos, enfrentam um novo desafio: tornarem-se estruturas estratégicas para as empresas. A transformação digital, impulsionada pela inteligência artificial (IA) e automação, exige que essas áreas atuem de forma mais abrangente e com maior impacto no negócio. Discussões em fóruns internacionais, como o Shared Services & Outsourcing Week (SSOW), já colocam a capacidade de ampliar escopo e atuar de ponta a ponta no centro da agenda do setor.

A urgência dessa mudança é evidenciada por dados. Uma pesquisa da Deloitte aponta que cerca de 50% das organizações planejam priorizar capacidades de nova geração, como IA generativa e automação inteligente, nos próximos três anos. Além disso, 55% das empresas com um líder global de GBS (Global Business Services) já registraram economias médias superiores a 20%. O conceito de GBS representa uma mudança de mentalidade, onde processos são analisados de forma integrada, considerando a experiência do cliente interno, o impacto financeiro e a geração de valor para o negócio.

O paradoxo da ilha de excelência

Um desafio comum é a criação de um "CSC ilha de excelência", onde a eficiência interna contrasta com a fragmentação e o retrabalho em processos que se estendem para fora do centro. A disciplina, os indicadores e a automação dentro do CSC podem não se traduzir em eficiência global para a organização se os processos externos permanecerem desconectados.

A discussão principal, portanto, não deve ser sobre a nomenclatura (CSC ou GBS), mas sim sobre o mandato que essas estruturas possuem para promover a transformação organizacional. Um CSC pode operar com visão de ponta a ponta e gerar valor estratégico sem necessariamente mudar de nome, desde que tenha o escopo e a autoridade necessários.

Obstáculos organizacionais e o papel da IA

O maior obstáculo para essa transformação de ponta a ponta muitas vezes não é tecnológico, mas sim organizacional. Atravessar fronteiras entre áreas, rever responsabilidades e questionar modelos consolidados são passos cruciais que exigem mais do que uma simples mudança de organograma; demandam um mandato claro para a transformação.

A inteligência artificial intensifica essa necessidade. Segundo a McKinsey, 71% dos entrevistados utilizam IA generativa regularmente em alguma função de negócio, embora muitas organizações ainda estejam em estágios iniciais de escala e captura de valor. É fundamental não confundir tecnologia com estratégia: nem todo problema requer IA; uma automação simples ou revisão de processo pode ser mais eficaz.

Evolução do profissional e da liderança

A transformação também redefine o papel dos profissionais. Especialistas em Serviços Compartilhados precisam aliar conhecimento de processos com capacidade analítica, pensamento crítico e domínio de tecnologias. Mais do que executar tarefas, devem compreender o negócio, identificar oportunidades e saber como aplicar as ferramentas disponíveis.

A liderança também muda. Líderes de Serviços Compartilhados devem ir além da gestão operacional, falando a linguagem do negócio, compreendendo tecnologia, custos e riscos, e construindo alianças para participar de decisões estratégicas. A credibilidade, conquistada pela demonstração de valor, é tão importante quanto o mandato formal.

O GBS deve ser visto como uma inspiração para a evolução do CSC, integrando pessoas, processos, tecnologia e governança. A próxima fronteira dos Serviços Compartilhados será organizacional, transformando eficiência operacional em vantagem competitiva. A relevância dessas estruturas dependerá do espaço que conquistarem para transformar o negócio, com mandato e legitimidade.