Salesforce: IA revoluciona atendimento ao cliente com foco em personalização e eficiência

A Inteligência Artificial (IA) está redefinindo o atendimento ao cliente, evoluindo de uma ferramenta de automação para um pilar na transformação da relação entre empresas e consumidores. A Salesforce, gigante global de tecnologia, apresentou em São Paulo, durante o evento Heart of Service, soluções que integram dados, automação e agentes de IA para antecipar problemas, personalizar interações e conectar diferentes pontos da jornada do cliente. O objetivo é aumentar a satisfação, reduzir custos e impulsionar receitas.

A mudança de paradigma é impulsionada por expectativas crescentes dos consumidores. Um estudo da própria Salesforce, o State of Service, revelou que 81% dos entrevistados afirmam que as exigências dos clientes estão mais altas do que antes, e 64% notam um aumento na complexidade dos casos. Paradoxalmente, 85% dos projetos de agentes de IA não chegam a ser utilizados pelos consumidores finais, falhando em gerar resultados. "Não é à toa que, em um ano, a IA saltou da décima para a segunda posição na lista de prioridades dos líderes de atendimento", comentou Laís Domeneghetti, gerente de Marketing de Produtos para Atendimento da Salesforce. Ela acrescenta que 79% dos líderes consideram os agentes de IA essenciais para atender às demandas de negócios.

IA assume tarefas e eleva a resolução de problemas

O relatório da Salesforce também aponta uma transformação significativa na resolução de solicitações de serviço. Atualmente, 30% desses pedidos já são resolvidos por IA, com projeção de alcançar 50% em dois anos. A expectativa é que a IA assuma tarefas rotineiras, liberando os profissionais humanos para se dedicarem a atividades que demandam conhecimento especializado e um relacionamento mais próximo com o cliente.

Para que a IA gere resultados efetivos, a Salesforce enfatiza a necessidade de objetivos claros e dados bem preparados. "É preciso organizar os dados, ver tudo o que está disponível e entender o que você quer que a inteligência artificial consuma e de qual forma", explicou Laís Domeneghetti. A segurança e a governança dos dados são barreiras importantes: 77% dos líderes de atendimento no Brasil citam a segurança como principal obstáculo, enquanto 53% mencionam exigências regulatórias.

Aplicações práticas na Ford e Iguá

Na prática, a IA já demonstra seu valor em empresas como a Ford. A tecnologia conecta informações de clientes e veículos para auxiliar concessionárias e equipes técnicas. Um sistema de resumos de dados relevantes para consultores de atendimento registra 99% de satisfação entre os usuários. A IA também monitora alertas de veículos, avalia ocorrências e direciona casos para análise técnica, antecipando necessidades e evitando o agravamento de problemas. "Inteligência artificial sem dados é só artificial", resumiu Rebeca Almeida, gerente de TI da Ford, destacando a importância da organização das informações.

A empresa de saneamento Iguá, presente em 120 municípios, utiliza IA para apoiar o atendimento ao cliente em suas diversas operações. Agentes de IA auxiliam atendentes na consulta de informações e na localização de orientações adequadas. Além disso, a tecnologia automatiza e analisa interações, com 86% dos atendimentos já sendo realizados sem intervenção humana. "Com exceção das lojas físicas, todo o nosso atendimento é analisado", afirmou Daniel Puliti, gerente de Planejamento e Estratégia de Clientes da Iguá. Essa análise identifica padrões e antecipa ocorrências, contribuindo para a redução de custos e a melhoria contínua.

O futuro é a IA integrada ao contexto do negócio

Os exemplos ilustram duas frentes de uso da IA: automação de solicitações simples e suporte a equipes na resolução de casos complexos. Os indicadores da Salesforce reforçam o potencial: empresas que adotam IA no atendimento observam um aumento de 20% na satisfação do cliente, alta de 15% nas receitas de vendas adicionais e redução de 20% nos custos operacionais. "O salto real de qualidade acontece quando o time de atendimento e a IA compartilham o mesmo contexto sobre o cliente", concluiu Laís Domeneghetti.