Salesforce aponta IA como chave para transformar atendimento ao cliente

A Inteligência Artificial (IA) está redefinindo o atendimento ao cliente, passando de uma ferramenta de automação para um pilar na transformação da relação entre empresas e consumidores. A Salesforce, empresa global de tecnologia, destacou soluções que integram dados, automação e agentes de IA durante o evento Heart of Service, em São Paulo, no dia 20 de outubro. O objetivo é aumentar a satisfação, reduzir custos e ampliar receitas, respondendo à crescente demanda por interações mais rápidas, personalizadas e proativas.

A pressão por um atendimento superior é evidente. Um estudo da própria Salesforce, o State of Service, revelou que 81% dos entrevistados afirmam que as expectativas dos clientes estão mais altas, enquanto 64% notam um aumento na complexidade dos casos. Apesar disso, 85% dos projetos de agentes de IA não chegam a ser utilizados pelo consumidor final, falhando em gerar resultados. “Não é à toa que, em um ano, a IA saltou da décima para a segunda posição na lista de prioridades dos líderes de atendimento”, afirma Laís Domeneghetti, gerente de Marketing de Produtos para Atendimento da Salesforce. Ela acrescenta que 79% dos líderes consideram os agentes de IA essenciais para atender às demandas dos negócios.

IA resolve 30% das solicitações e libera profissionais

Os dados indicam uma mudança significativa no próprio atendimento: atualmente, 30% das solicitações de serviço já são resolvidas por IA, com projeção de alcançar 50% em dois anos. A expectativa é que a IA assuma tarefas rotineiras, permitindo que profissionais se dediquem a atividades que exigem conhecimento especializado e relacionamento humano.

Para que a IA gere resultados efetivos, a Salesforce enfatiza que não basta apenas implementar a tecnologia. É crucial ter objetivos claros e dados bem preparados. “É preciso organizar os dados, ver tudo o que está disponível e entender o que você quer que a inteligência artificial consuma e de qual forma”, explica Laís Domeneghetti.

O avanço da IA no atendimento também enfrenta desafios relacionados à segurança e governança. No Brasil, 77% dos líderes de atendimento apontam a segurança dos dados dos clientes como uma das principais barreiras, e 53% citam exigências regulatórias externas, segundo o estudo da Salesforce.

Ford e Iguá aplicam IA para otimizar a experiência do cliente

Na prática, empresas como a Ford já utilizam a IA para conectar informações sobre clientes e veículos, auxiliando concessionárias e equipes técnicas. Um sistema de resumos de dados relevantes para consultores de atendimento registra 99% de satisfação entre os usuários. A tecnologia também apoia o monitoramento de alertas de veículos, antecipando necessidades e evitando que problemas se agravem.

“Inteligência artificial sem dados é só artificial”, resume Rebeca Almeida, gerente de TI da Ford, destacando a importância de organizar as informações para que a tecnologia produza respostas úteis. Ela ressalta que identificar as dores do negócio é fundamental para definir a solução e os indicadores de resultado.

A empresa de saneamento Iguá, presente em 120 municípios, utiliza IA para apoiar o atendimento ao cliente em operações com regras distintas. Agentes de IA auxiliam atendentes na consulta de informações e orientações. Além disso, 86% dos atendimentos já são realizados sem interação humana, contribuindo para a redução de custos e a identificação de oportunidades de melhoria através da análise de conversas.

“Com exceção das lojas físicas, todo o nosso atendimento é analisado”, afirma Daniel Puliti, gerente de Planejamento e Estratégia de Clientes da Iguá. A análise de conversas permite identificar padrões e antecipar ocorrências antes que muitos clientes entrem em contato.

Resultados concretos e o futuro do atendimento

Os exemplos demonstram duas frentes de uso da IA: automatizar solicitações simples e capacitar equipes para resolver casos complexos. O potencial da IA no atendimento é refletido em indicadores apresentados pela Salesforce: empresas que já a utilizam registram aumento de 20% na satisfação dos clientes, alta de 15% nas receitas em vendas adicionais e redução de 20% nos custos operacionais.

“O salto real de qualidade acontece quando o time de atendimento e a IA compartilham o mesmo contexto sobre o cliente”, conclui Laís Domeneghetti, reforçando a necessidade de integração da tecnologia ao contexto do negócio para alcançar resultados expressivos.