Payfy usa IA para prevenir problemas e reduzir chamados de clientes
Destaques
- •Empresa de controle de despesas corporativas adota IA preditiva para evitar falhas operacionais antes que cheguem ao cliente.
- •A estratégia resultou em queda de 29,6% no volume de tickets de suporte e aumento da satisfação do cliente.
- •A Payfy foca em usar a tecnologia para fortalecer equipes e melhorar a experiência do usuário, em vez de apenas automatizar o atendimento.
A Payfy, empresa especializada em controle de despesas corporativas, tem implementado uma abordagem inovadora no uso de inteligência artificial (IA) para otimizar suas operações e aprimorar a experiência do cliente. Em vez de focar na automação do atendimento para reduzir custos de curto prazo, a companhia utiliza a IA de forma preditiva, atuando na prevenção de problemas antes que eles afetem os usuários ou a equipe de suporte.
Essa estratégia contrasta com o modelo comum no mercado, onde a IA é frequentemente empregada para substituir equipes por chatbots, priorizando a eficiência operacional em detrimento da satisfação do cliente. A Payfy argumenta que essa abordagem gera frustrações e negligencia o relacionamento com o usuário, pois a automação apenas acelera a resposta a problemas que persistem devido a falhas estruturais nos processos.
IA preditiva: a prevenção de problemas antes do contato
A aplicação da IA na Payfy ocorre em três camadas principais: captura de comprovantes, auditoria de conformidade e revisão de gastos. No modo de captura, agentes de IA como o Agente de Preenchimento e o Agente de Match automatizam o registro e a conciliação de lançamentos contábeis e comprovantes. Atualmente, 87% dos lançamentos são automatizados e 93% dos comprovantes são conciliados em até dois dias, sem intervenção manual.
O Audit Mode valida cada despesa com as regras da empresa, realizando checagens fiscais e identificando padrões de consumo para sugerir novos parâmetros de controle. Essa auditoria ocorre no momento da despesa, agilizando o processo e evitando correções posteriores. O Review Mode, por sua vez, recomenda aprovação, recusa ou encaminha despesas para análise humana com justificativas, organizando o fluxo de trabalho e destacando o que requer atenção especializada.
Fortalecendo equipes e a experiência do cliente
O impacto dessa abordagem preditiva nos indicadores de suporte tem sido notável. Em agosto de 2026, o tempo médio de resposta inicial foi mantido em até 12 minutos, com 40% dos casos resolvidos no primeiro contato. O volume total de tickets caiu 29,6%, o índice de satisfação subiu de 97,1% para 98,2%, e a taxa de reabertura de chamados ficou em apenas 3%.
A Payfy destaca que, quando um cliente precisa de contato, ele é direcionado a uma equipe especializada, e não a um fluxo automatizado. Internamente, a empresa desenvolveu copilotos de IA para o time de Customer Success, que reúnem histórico de uso, despesas e chamados anteriores. Isso permite que os analistas se concentrem em aspectos que exigem julgamento humano, como a compreensão do contexto e a resolução de problemas complexos.
A mudança de perspectiva proposta pela Payfy é questionar não como automatizar o atendimento, mas sim como reduzir a necessidade dele sem comprometer a experiência do cliente. A empresa acredita que o custo real reside nas falhas operacionais que geram os atendimentos, e que a IA deve ser aplicada na prevenção, auditoria e simplificação de processos para agregar valor genuíno e construir confiança no serviço.
