Metas podem distorcer realidade e gerar efeitos colaterais, alerta estudo

A busca incessante por atingir metas pré-estabelecidas pode levar a distorções significativas na percepção da realidade e gerar efeitos colaterais indesejados, como comportamentos antiéticos e desvio de foco. Essa armadilha, conhecida como a lei de Goodhart, ocorre quando um indicador de desempenho, ao se tornar uma meta, deixa de ser uma medida confiável do fenômeno que deveria retratar.

O problema se agrava quando bônus, renovações de contrato ou reputação passam a depender diretamente de um indicador. Nesses casos, as pessoas tendem a otimizar o indicador em si, em vez de resolver o problema subjacente. Um exemplo notório ocorreu no Wells Fargo, onde funcionários abriram mais de dois milhões de contas sem autorização para atingir metas de vendas, resultando em multas bilionárias e um acordo com o Departamento de Justiça dos EUA.

O que diz a pesquisa

Um estudo publicado na Academy of Management Perspectives em 2009 por Lisa Ordóñez e coautores alertou sobre os efeitos colaterais de um excesso de metas prescritas. Os pesquisadores identificaram um foco estreito no que a meta exige, um aumento no comportamento antiético, distorção nas preferências de risco e corrosão da cultura organizacional. O artigo sugere que o estabelecimento de metas deve ser feito com cautela, considerando os potenciais efeitos nocivos e com supervisão rigorosa, comparando-o a uma medicação de prescrição que requer dosagem cuidadosa.

Indicadores e a realidade dos negócios

Na prática, a otimização de indicadores pode ocorrer de forma sutil. Em serviços financeiros, um número aprovado pode ser usado como prova de que uma operação está indo bem, mesmo que o problema real persista. Na área de tecnologia, um funcionário cobrado pelo número de chamados encerrados pode reclassificar incidentes de maior prioridade para menor, resolvendo o indicador, mas não o problema do cliente.

Esses ajustes não necessariamente exigem má-fé. Basta que uma meta premie o número de chamados encerrados e ignore o conteúdo do problema descrito pelo cliente. A visibilidade proporcionada por um painel de indicadores, por si só, não garante a tomada de decisão correta, pois problemas de visibilidade e decisão são distintos.

A decisão por trás dos números

A solução não está em medir menos, mas em questionar a função de cada indicador. Uma pergunta fundamental é: qual decisão este indicador muda? Se a resposta for precisa, o número tem função. Caso contrário, ele apenas ocupa espaço e convida à distorção. No caso de um contrato de serviços que não foi renovado, os indicadores de disponibilidade, tempo de resposta e chamados encerrados não respondiam à decisão crucial de renovação, evidenciando uma lacuna.

Outras perguntas importantes incluem quem responde pela decisão que o indicador deveria influenciar e o que acontece com a equipe se o número piorar. Se a resposta for punição, é provável que o indicador já esteja sendo otimizado contra o fenômeno que deveria retratar. Antes de adicionar um novo indicador, é essencial identificar quem agirá sobre ele; sem essa pessoa, o número apenas aumenta a visibilidade, sem alterar as decisões da empresa.