Idosos terão direito a atendimento presencial em serviços essenciais

Consumidores e usuários de serviços essenciais, com foco especial em pessoas idosas, terão o direito de solicitar atendimento presencial e auxílio humano, mesmo que as instituições ofereçam canais digitais ou automatizados. A medida foi aprovada pela Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação e Informática (CCT) do Senado e abrange serviços bancários, de saúde, de previdência social e de fornecimento de água e energia elétrica, podendo ser estendida a outros setores por regulamentação.

A proposta, que tramita como PL 1.159/2026, originada pelo senador Jader Barbalho (MDB-PA), recebeu parecer favorável do senador Sérgio Petecão (PSD-AC) e incorporou emendas de outros senadores. O texto visa modificar o Estatuto da Pessoa Idosa, o Código de Defesa do Consumidor, a Lei de Acessibilidade e a Lei 13.460/2017. A justificativa para a medida é que a crescente digitalização de serviços pode dificultar o acesso de parte da população, especialmente idosos, ao pleno exercício de seus direitos.

Atendimento presencial e capacitação para idosos

Instituições financeiras, de saúde e de serviços públicos deverão manter atendimento presencial permanentemente disponível para pessoas idosas. Esses atendimentos contarão com profissionais capacitados para auxiliar no uso de terminais de autoatendimento e aplicativos, sempre preservando o sigilo das senhas e a autonomia dos usuários. Para este público, fica proibida a extinção do canal presencial ou sua substituição exclusiva por meios digitais ou automatizados.

O relator ad hoc, senador Carlos Portinho (PL-RJ), destacou que a manutenção de alternativas presenciais é fundamental para quem precisa de ajuda. A medida busca preservar a autonomia de quem utiliza os canais digitais sem dispensar as instituições de oferecer suporte humano.

Inclusão digital e segurança no uso de tecnologias

Outro projeto aprovado pela CCT, o PL 1.257/2021, apresentado pela ex-deputada Paula Belmonte, propõe que o Estatuto da Pessoa Idosa preveja o acesso a tecnologias que contribuam para a saúde mental e o desenvolvimento de capacidades como memória e aprendizagem. A senadora Roberta Acioly (Republicanos-RR) apresentou parecer favorável, argumentando que tecnologias digitais facilitam o contato com familiares, ampliam o acesso a conteúdos e combatem o isolamento e a dependência.

A relatora ressaltou que a exclusão digital pode agravar o isolamento e dificultar o acesso a serviços. O texto foi aprovado com uma emenda que transferiu a previsão de acesso às tecnologias para o dispositivo dedicado à saúde. A formação em educação digital para idosos deverá incluir alfabetização avançada e segurança no uso da tecnologia, com foco na prevenção de fraudes, inclusive as praticadas com inteligência artificial e engenharia social. O Código de Defesa do Consumidor também passará a prever o estímulo a programas de educação digital e prevenção de fraudes.

Próximos passos

O projeto que garante o atendimento presencial para idosos segue para análise da Comissão de Direitos Humanos (CDH) e, posteriormente, para o Plenário do Senado. Já o projeto sobre acesso a tecnologias para idosos foi aprovado pela CDH e segue para o Plenário do Senado.