IA revoluciona fidelização no setor de viagens, priorizando conveniência
Destaques
- •Turistas trocariam de marca por experiências mais rápidas e fáceis, segundo pesquisa da Accenture.
- •IA generativa permite que viajantes descrevam necessidades em conversas, influenciando opções apresentadas.
- •Empresas de viagens devem focar em reduzir atrito e oferecer conveniência para prosperar com a IA.
A fidelização no setor de viagens, antes baseada em programas de milhagem e acúmulo de pontos, está sendo transformada pela inteligência artificial (IA) generativa. Essa nova tecnologia impacta todas as etapas da jornada do cliente, desde a descoberta até a retenção, exigindo que as marcas priorizem a relevância e a facilidade de uso em detrimento de relacionamentos de longa data.
Uma pesquisa da Accenture, com mais de 5.000 viajantes em 12 mercados, revelou que 96% trocariam de marca por uma experiência significativamente mais rápida e fácil, e 91% estariam dispostos a pagar mais por isso. O estudo também apontou que 36% dos viajantes fiéis permitiriam que um agente de IA trocasse suas marcas preferidas por uma opção mais adequada, desafiando a suposição de que a fidelidade protege contra a concorrência.
O atrito na jornada do viajante
Apesar dos avanços tecnológicos, 94% dos viajantes consideram o processo de reserva moderadamente ou muito complexo, com quase dois terços utilizando quatro ou mais plataformas antes de comprar. Essa navegação por múltiplos sites, aplicativos e redes sociais introduz atrito, que pode levar ao abandono de reservas. Mais de 83% relatam desistir de uma reserva devido a problemas de pagamento, como taxas inesperadas ou opções limitadas, e quase metade considera a experiência de pagamento um fator decisivo na escolha do fornecedor.
O principal desafio para as empresas de viagens não é mais apenas atrair atenção, mas sim remover obstáculos. Processos de reserva complexos, sistemas desconectados, preços pouco claros e programas de fidelidade fragmentados criam barreiras entre a intenção do viajante e a ação de reserva.
A IA como facilitadora da descoberta
A IA generativa está mudando a forma como as pessoas descobrem e comparam opções de viagem. Em vez de pesquisar separadamente por hotéis, comodidades e preços, os viajantes podem descrever suas necessidades em uma conversa, como "Encontre um hotel para família em Amsterdã para um fim de semana". A IA não apenas responde mais rapidamente, mas também influencia as opções apresentadas ao viajante.
Isso significa que um turista poderá simplesmente informar a um agente de IA o que precisa, e este poderá recomendar outra marca se for mais adequada. As empresas precisam garantir que seu conteúdo, inventário, tarifas e recursos de reserva sejam precisos, acessíveis e relevantes para serem considerados nessas descobertas orientadas por IA. O ChatGPT aplicado na rede Radisson é um exemplo, permitindo que viajantes descrevam suas necessidades e recebam propriedades relevantes.
Conveniência e excelência operacional como diferenciais
As empresas de viagens que prosperarão na próxima década serão aquelas que reconhecerem a conveniência como um fator crucial para a fidelização. Agentes de IA podem influenciar a descoberta, mas a capacidade de execução da marca é o que impulsiona a preferência. Isso exige inventário preciso, sistemas de reserva e pagamento integrados, ofertas personalizadas e programas de fidelidade com valor significativo.
À medida que as viagens se tornam mais digitais e interconectadas, a excelência operacional se torna uma vantagem competitiva. O sucesso exigirá mais do que a adoção de IA; significará repensar a jornada do cliente para reduzir o atrito e ajudar os viajantes a transitarem facilmente da intenção à reserva. Os turistas buscam experiências mais rápidas, simples e intuitivas, e o comércio assistido por agentes oferece uma oportunidade para o setor proporcionar isso.
