IA nas Empresas: Estratégia Antes da Tecnologia, Diz SAP

A velocidade com que a Inteligência Artificial invadiu as empresas criou um cenário inusitado: áreas de negócio já experimentam ferramentas e colocam agentes em operação, muitas vezes antes de uma estratégia corporativa ser definida.

Para a SAP, inverter essa ordem é fundamental. A construção da chamada empresa autônoma precisa começar no board, com a definição dos objetivos para a IA, e depois avançar pelas camadas da organização, integrando processos, governança e dados.

A discussão ganha força em Customer Experience (CX), onde áreas como marketing, vendas e atendimento podem ser transformadas. Mas o potencial do CX depende também do que acontece no back-office, como estoque e supply chain, que precisam estar conectados para que a promessa na linha de frente seja entregue.

A executiva Natalia Quadros, líder de CX da SAP, alerta que nem todo problema precisa de IA generativa. O investimento deve ser direcionado aos pontos onde a tecnologia efetivamente acrescenta eficiência, produtividade ou uma capacidade nova. Em vez de perguntar onde colocar IA, a empresa deve identificar primeiro qual problema precisa resolver.

A executiva também destaca que conhecer o cliente não significa pedir mais dados, mas sim compreender melhor as interações que ele já mantém com a marca. A hiperpersonalização começa quando a marca ultrapassa categorias amplas e compreende o que cada consumidor demonstra em sua relação com a empresa, como no exemplo do Bayern de Munique com o atacante Harry Kane.

Uma das transformações esperadas é a saída das telas: menos dependência de interfaces e mais interação por linguagem natural e voz. Comprar pode virar uma conversa, e um vendedor em campo pode usar voz para registrar uma oportunidade no CRM. A interface pode se tornar quase invisível, com a linguagem sendo a própria interface. Isso responde a uma tendência comportamental: o esgotamento provocado pela quantidade de telas e dispositivos no cotidiano.