Consumidores abandonam sites ao menor sinal de insegurança, aponta pesquisa

A confiança do consumidor em sites e empresas é decidida em segundos, e qualquer sinal de instabilidade ou insegurança pode levar à perda imediata de clientes. Uma pesquisa da Liferay, em parceria com a Pollfish, revelou que três em cada quatro consumidores trocam de site ao menor indício de problema. O levantamento, chamado 2026 Liferay Broken Trust Report, entrevistou mil adultos nos Estados Unidos em dezembro de 2025 e foi apresentado ao mercado brasileiro em um webinar nesta segunda-feira (20).

No Brasil, o cenário é ainda mais crítico. 83,2% dos consumidores temem ser vítimas de fraude digital, e quase metade (47%) abandona um site ao encontrar um aviso de segurança do navegador. Diante de um site familiar que se comporta de forma estranha, 40% dos usuários questionam a segurança imediatamente, 29% redobram a atenção e 28% saem sem tentar continuar. Apenas 4% não percebem nada de anormal.

Os principais gatilhos que derrubam a confiança são objetivos: 39% apontam um aviso do navegador como o sinal mais perturbador, 19% citam uma URL ligeiramente diferente e 18% mencionam pop-ups inesperados. Outros 32% consideram um endereço ligeiramente diferente o caminho mais rápido para perder a confiança em uma marca. O impacto de um momento de desconfiança é duradouro: para 61% dos entrevistados, um único incidente altera a percepção sobre a empresa como um todo, e 71% consideram a confiabilidade do site um fator decisivo para confiar na companhia além da tela.

Confiança decidida em segundos

A percepção de risco é alta, e os consumidores agem rapidamente. Quando um aviso de segurança aparece em um site conhecido, 47% dos usuários saem imediatamente, 29% buscam no Google se outros relataram o mesmo problema, 12% procuram o suporte da empresa e apenas 4% continuam navegando. Essa rejeição cresce com a idade: a Geração Z e os millennials apresentam índices de abandono de 38% e 37%, respectivamente, enquanto a Geração X chega a 46%, os baby boomers a 58% e os mais velhos a 70%.

Setores como saúde, seguros e serviços financeiros, onde o acesso a informações sensíveis como exames, apólices e faturas é comum, enfrentam um risco ainda maior de perda de clientes. Nem mesmo as grandes marcas estão imunes: 91% dos entrevistados acreditam que empresas conhecidas podem parecer falsas ou comprometidas. Problemas como imagens ausentes, layout deslocado ou botões instáveis levam 29% a sair imediatamente, 28% a concluir que o site não é seguro e 22% a suspeitar de uma versão falsa do endereço.

Impacto no faturamento e no humor do consumidor

As consequências da desconfiança afetam diretamente o faturamento. 69% dos consumidores já interromperam uma compra por receio de golpe, índice que sobe para 78% entre jovens de 18 a 24 anos. Após quase cair em um golpe, os sentimentos mais comuns são irritação (47%), raiva (45%) e frustração (42%). Para 11% dos consumidores, nenhuma ação da marca seria capaz de reconstruir a confiança perdida.

Para reverter o abandono, o relatório sugere que 47% dos consumidores desejam uma mensagem clara explicando o que aconteceu e o que foi corrigido. Sinais de segurança como selos de segurança, nome de marca reconhecida e design consistente são os que mais tranquilizam os usuários.

O peso extra do contexto brasileiro

Embora a pesquisa tenha sido realizada nos EUA, os resultados dialogam com uma realidade brasileira intensificada. O estelionato é o principal crime patrimonial no Brasil, com 2,26 milhões de ocorrências em 2025, segundo o Anuário Brasileiro de Segurança Pública 2026. No primeiro trimestre de 2026, a Serasa Experian identificou 10.053 anúncios, perfis, páginas e aplicativos falsos em circulação.

Dois fatores ampliam esse efeito no Brasil: o Pix, por ser irreversível, eleva o custo percebido de qualquer erro e incentiva o usuário a verificar mais antes de concluir uma transação; e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que transformou o tratamento de informações pessoais em um tema de debate público. Flávio Moitinho, gerente geral da Liferay, destaca que, para equipes brasileiras, estabilidade de página e continuidade de domínio são parte da proposta de valor, e um portal de autoatendimento com avisos de certificado em telas de pagamento pode perder o usuário antes mesmo que o problema seja detectado.

Recomendações para reduzir o abandono

O relatório da Liferay oferece cinco ações práticas para equipes digitais:

• Estabilizar o visual do site e garantir zero avisos em páginas críticas, com certificados válidos e protocolo HSTS (HTTP Strict Transport Security).
• Provar autenticidade a cada visita, com continuidade de domínio no login e no pagamento e redução de redirecionamentos.
• Reduzir a percepção de risco no checkout, sem pop-ups surpresa e com sinais breves de segurança ao lado dos botões de ação.
• Comunicar com clareza quando algo der errado, explicando o que ocorreu e confirmando que o comportamento normal foi restaurado.
• Adaptar a experiência por faixa etária, eliminando telas de aviso para públicos mais velhos e removendo padrões associados a golpes para os mais jovens.