IA revoluciona fidelização no setor de viagens, priorizando conveniência sobre lealdade
Destaques
- •IA agêntica muda a jornada do cliente, com 96% trocando de marca por experiência mais rápida e fácil.
- •94% dos viajantes consideram o processo de reserva complexo, usando múltiplas plataformas.
- •Próximos passos incluem otimizar conteúdo e inventário para descoberta por IA e reduzir atritos na jornada.
A fidelização no setor de viagens está passando por uma transformação radical com a chegada da IA agêntica. Tradicionalmente construída em programas de milhagem e pontos, a lealdade agora dá lugar à relevância e à conveniência.
Uma pesquisa da Accenture revela que 96% dos viajantes trocariam de marca por uma experiência significativamente mais fácil e rápida, e 91% estão dispostos a pagar mais por isso. Isso desafia a ideia de que a fidelidade por si só protege as marcas da concorrência, já que 36% dos viajantes fiéis considerariam trocar suas marcas preferidas por uma opção mais adequada.
A complexidade atual é gritante: 94% descrevem o processo de reserva como complexo, com quase dois terços usando quatro ou mais plataformas. O atrito, especialmente em pagamentos, leva à desistência de reservas.
A IA generativa permite que viajantes descrevam suas necessidades em linguagem natural, influenciando as opções apresentadas. Empresas como a Radisson já utilizam o ChatGPT para trazer propriedades relevantes para a conversa.
O desafio agora é garantir que o conteúdo, inventário e tarifas das marcas sejam precisos e acessíveis para serem considerados por esses agentes de IA. O sucesso futuro dependerá da capacidade de oferecer conveniência e excelência operacional, combinando uma marca forte com infraestrutura robusta para uma experiência do cliente sem atritos.
