Empresas brasileiras enfrentam desafios de integração para IA no atendimento

A falta de integração entre sistemas é o principal obstáculo para ampliar o uso de inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente nas empresas brasileiras. A constatação é de uma pesquisa da CS Academy, em parceria com a Zoho, divulgada nesta sexta-feira (6). O levantamento aponta que a barreira de integração foi citada por 26,2% das companhias.

Somando as empresas que compartilham informações apenas parcialmente (47,7%) com aquelas que mantêm dados separados (29,2%), chega-se a 76,9% das organizações sem uma visão unificada do cliente. Essa fragmentação gera consequências como falhas na transferência de informações entre equipes (20%) e perda do histórico do cliente (18,5%), além de retrabalho e dificuldades para ampliar a operação.

Fragmentação e multiplicidade de ferramentas

O cenário se agrava pela variedade de ferramentas em uso: 61,5% das equipes recorrem a duas ou três plataformas, e 32,3% operam com quatro ou mais. Com múltiplos canais e pontos de contato, a ausência de integração pode obrigar o consumidor a repetir informações já fornecidas.

Ricardo Moraes, diretor de Operações de Clientes da Zoho, destaca que a discussão sobre IA no relacionamento com o consumidor precisa ir além da escolha de ferramentas. "A IA pode aumentar a capacidade de análise e automatizar tarefas, mas seus resultados dependem da qualidade das informações disponíveis e da integração com os processos da empresa", afirma. Ele ressalta que, antes de ampliar o uso da IA, as organizações precisam olhar para a estrutura que dará sustentação à tecnologia.

Eficiência e gargalos no atendimento

O tempo elevado de resposta foi apontado como o principal obstáculo do atendimento por 23,2% dos participantes. A falta de visibilidade dos dados aparece em segundo lugar, com 15,9%. Esses desafios de eficiência envolvem a disponibilidade das informações e a capacidade de usá-las de forma coordenada.

Diego Azevedo, fundador e diretor-presidente da CS Academy, dimensiona a distância entre a intenção de modernizar o atendimento e a maturidade operacional. "Adotar inteligência artificial no atendimento não depende apenas da tecnologia escolhida. Ela exige que as empresas consigam conectar informações, processos e áreas que participam da jornada do consumidor", explica. Sem esse alinhamento, a IA não chega à rotina das equipes, e problemas como histórico perdido e retrabalho persistem.

Capacitação em IA lidera investimentos, mas não é uniforme

A preparação das equipes também é um ponto crucial. Entre os temas de desenvolvimento profissional, 40,7% dos participantes apontaram IA como foco do investimento mais recente em capacitação. Customer Success e Customer Experience somaram 27,1%, enquanto soft skills e liderança ficaram com 13,6% cada.

No entanto, 18,3% dos participantes afirmam que suas organizações não investem em treinamento. Azevedo ressalta que adotar a tecnologia sem preparar as equipes compromete os resultados. "A empresa que quer usar IA precisa investir em pessoas. Não adianta contratar a ferramenta se o time não sabe usar, não entende o que ela está entregando e não sabe quando confiar no resultado", pontua.

Aplicações de IA mais valorizadas e prioridades futuras

Entre as aplicações consideradas mais úteis, a geração de relatórios e insights foi citada por 65% dos respondentes. Respostas automatizadas aparecem em seguida, com 61,7%, e a previsão de riscos de perda de clientes, com 55%. A priorização de demandas também figura entre as possibilidades mais mencionadas.

Para os próximos 12 meses, melhorar a experiência do cliente e aumentar a retenção foram as prioridades mais citadas, ambas com 18%. A automação de processos e o apoio à expansão de receita aparecem com 13,1% cada. A melhora em relatórios e visibilidade dos dados foi mencionada por 11,5%.

Moraes defende que o próximo passo das empresas não deve ser simplesmente incorporar IA a cada ferramenta já utilizada. "Isso passa por entender quais dados são necessários, como eles circulam entre as áreas e quais atividades podem ser automatizadas sem comprometer a qualidade do relacionamento", conclui.