Empresas brasileiras enfrentam barreiras de integração para usar IA no atendimento

A falta de integração entre sistemas é o principal obstáculo para ampliar o uso de inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente nas empresas brasileiras. Uma pesquisa da CS Academy, em parceria com a Zoho, revelou que 26,2% das companhias citam a barreira de integração como o principal entrave. Somando empresas que compartilham informações parcialmente (47,7%) com aquelas que mantêm dados separados (29,2%), chega-se a 76,9% das organizações sem uma visão unificada do cliente.

Apesar dos obstáculos, 70,5% dos entrevistados já utilizam IA em suas operações, seja em fase de testes ou de forma estruturada. Desse grupo, 22,9% afirmam usar a tecnologia de maneira estruturada, enquanto 47,5% ainda experimentam. Outros 11,5% planejam adotar IA, mas ainda não começaram, e 18% dizem não utilizá-la.

Fragmentação de dados prejudica a experiência do cliente

A fragmentação dos ambientes operacionais gera consequências concretas. Falhas na transferência de informações entre equipes foram mencionadas por 20% dos participantes; a perda do histórico do cliente aparece em 18,5% das respostas. O retrabalho e as dificuldades para ampliar a operação também figuram entre os efeitos identificados.

O cenário se torna mais complexo pela variedade de ferramentas em uso: 61,5% das equipes recorrem a duas ou três plataformas, e 32,3% operam com quatro ou mais. Com múltiplos canais e pontos de contato, a ausência de integração pode obrigar o consumidor a repetir informações já fornecidas anteriormente.

Ricardo Moraes, diretor de Operações de Clientes da Zoho, afirma que a discussão sobre IA no relacionamento com o consumidor precisa ir além da escolha de ferramentas. "A IA pode aumentar a capacidade de análise e automatizar tarefas, mas seus resultados dependem da qualidade das informações disponíveis e da integração com os processos da empresa. Quando os dados estão dispersos e as equipes trabalham com sistemas que não se comunicam, fica mais difícil oferecer uma experiência consistente ao cliente. Antes de ampliar o uso da IA, as organizações precisam olhar para a estrutura que dará sustentação a essa tecnologia", disse.

Eficiência e gargalos no atendimento

O tempo elevado de resposta foi apontado como o principal obstáculo do atendimento por 23,2% dos participantes. A falta de visibilidade dos dados aparece em segundo lugar, com 15,9%. Os números indicam que os desafios de eficiência vão além da quantidade de profissionais ou da velocidade de resposta: envolvem a disponibilidade das informações e a capacidade de usá-las de forma coordenada.

Para Diego Azevedo, fundador e diretor-presidente da CS Academy, os resultados dimensionam a distância entre a intenção de modernizar o atendimento e a maturidade operacional necessária para concretizá-la. "Adotar inteligência artificial no atendimento não depende apenas da tecnologia escolhida. Ela exige que as empresas consigam conectar informações, processos e áreas que participam da jornada do consumidor. Quando esse alinhamento não acontece, a IA continua presente nos projetos, mas não chega à rotina das equipes, e os mesmos problemas de histórico perdido e retrabalho permanecem", explicou.

Capacitação em IA lidera investimentos, mas integração é chave

Entre os temas de desenvolvimento profissional, 40,7% dos participantes apontaram IA como foco do investimento mais recente em capacitação, superando Customer Success e Customer Experience (27,1%), e soft skills e liderança (ambos com 13,6%). Ao mesmo tempo, 18,3% dos participantes dizem que suas organizações não investem em treinamento.

Azevedo ressalta que adotar a tecnologia sem preparar as equipes compromete os resultados. "A empresa que quer usar IA precisa investir em pessoas. Não adianta contratar a ferramenta se o time não sabe usar, não entende o que ela está entregando e não sabe quando confiar no resultado. A capacitação é o que faz essa mudança acontecer no dia a dia", afirmou.

Entre as aplicações consideradas mais úteis, a geração de relatórios e insights foi citada por 65% dos respondentes. As respostas automatizadas aparecem em seguida, com 61,7%, e a previsão de riscos de perda de clientes, com 55%. Para os próximos 12 meses, melhorar a experiência do cliente e aumentar a retenção foram as prioridades mais citadas, ambas com 18%.

Moraes defende que o próximo passo das empresas não deve ser simplesmente incorporar IA a cada ferramenta já utilizada. "Isso passa por entender quais dados são necessários, como eles circulam entre as áreas e quais atividades podem ser automatizadas sem comprometer a qualidade do relacionamento. A tecnologia precisa estar conectada a um objetivo operacional claro", concluiu.