CRM tradicional está com os dias contados, aponta CEO da NeoAssist
Destaques
- •Plataformas de CRM podem se tornar obsoletas se não evoluírem para um modelo centrado no cliente.
- •Inteligência artificial generativa impulsiona a necessidade de um 'Sistema Operacional do Cliente' (COS).
- •Empresas precisam integrar canais, dados e sistemas para oferecer uma experiência contextualizada.
A era do CRM tradicional, focado no funil de vendas da empresa, está chegando ao fim. A provocação vem de Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist, que defende que a tecnologia precisa evoluir de uma visão 'de dentro para fora' para uma centrada na necessidade do consumidor.
O cliente busca resolver um problema, não importa em qual etapa do funil ele esteja. A multiplicação de canais de contato (WhatsApp, chat, e-mail, redes sociais) evidenciou a necessidade de preservar o contexto da conversa, algo que muitos sistemas ainda falham ao não integrar históricos e dados.
A inteligência artificial generativa acelera essa transformação. Um estudo da Deloitte aponta que 85% das empresas já usam IA para personalização, com 97% planejando adotar IA agêntica. Isso exige uma arquitetura que permita aos agentes de IA acessar dados e sistemas para agir, não apenas conversar.
Estamos caminhando para um Customer Operating System (COS), onde canais, conversas, dados e IA trabalham juntos para atender à necessidade do consumidor. A integração se torna ainda mais crucial, definindo o futuro da relação entre empresas e clientes.
