Bancos Brasileiros: IA Avançada, Mas Experiência do Cliente Ainda Travada
Destaques
- •Estudo FinFacts 2026 revela que, apesar do avanço da IA, bancos ainda falham em personalização e fluidez.
- •Abertura de conta e atendimento via chatbot são pontos críticos, com poucas instituições oferecendo jornadas totalmente conversacionais.
- •Acessibilidade e busca inteligente são gargalos, enquanto Open Finance ainda não entrega valor percebido ao cliente.
O sistema financeiro brasileiro está a todo vapor na transformação digital, com Open Finance e Pix mudando a relação com os bancos. Mas, ó, nem tudo são flores: a experiência do cliente com inteligência artificial ainda deixa a desejar.
Um estudo do Google Cloud analisou 20 instituições financeiras e mostrou que, apesar da infraestrutura evoluir, bancos patinam para transformar dados e IA em interações realmente intuitivas e personalizadas.
A régua mudou, galera. O consumidor compara a experiência bancária com a de pedir comida ou usar apps de IA, e os bancos ainda insistem em formulários longos e pouca fluidez.
A abertura de conta é um exemplo claro: só 4 de 20 instituições permitem concluir tudo por chat. E na acessibilidade, o cenário é ainda pior, com pouquíssimos recursos para pessoas com deficiência visual.
Até os chatbots, que agora estão em todos os bancos, ainda usam menus rígidos e ignoram emoções. A busca inteligente também falha, com 12 dos 18 apps analisados entregando resultados ruins com erros ortográficos.
O Open Finance, apesar de mais de 110 milhões de consentimentos, ainda não mostra benefícios concretos para o cliente. Nenhuma instituição ofereceu produtos personalizados logo após o compartilhamento de dados.
E a segurança? Exige equilíbrio entre proteção e fluidez. Muitos controles acabam travando a experiência, e a tendência é que mecanismos de proteção operem mais nos bastidores, analisando contexto e comportamento.
O banco do futuro não disputa só clientes, mas atenção e relevância na rotina. A aposta é em IA, Open Finance e personalização para criar experiências mais inteligentes e contextualizadas. 💰
