A cilada do pós-venda: Empresas brasileiras trocam retenção por aquisição
Destaques
- •78% das empresas brasileiras não têm um processo de pós-venda estruturado.
- •Apesar de reconhecerem a importância do relacionamento, 66% ignoram a retenção.
- •Comunicação fragmentada via WhatsApp e falta de integração com sistemas de gestão são gargalos críticos.
A maioria das empresas brasileiras acha que o preço é o vilão na desistência de compras. Mas a verdade, revelada pelo estudo "Panorama Zenvia", é que o problema é sistemático e interno: o consumidor é abandonado logo depois de fechar negócio.
Um dado alarmante: 78% das companhias admitem não ter um processo de pós-venda estruturado. Isso cria um abismo, já que 66% dos gestores sabem que o relacionamento é o que realmente move as vendas, mas focam na aquisição e ignoram a retenção.
A pesquisa aponta ainda para a comunicação fragmentada, mesmo com o WhatsApp sendo a ferramenta de 88% das marcas. Ele opera isolado dos sistemas de gestão na maioria dos casos, e 34,5% das empresas só falam com o cliente quando algo dá errado.
A solução passa por unificar canais com inteligência artificial, transformando o atendimento reativo em um relacionamento automatizado e de valor.
O gargalo está dentro de casa: dificuldade em achar informações, falta de integração e ausência de dados para personalizar a abordagem são os principais obstáculos. Investir em treinamento e simplificar processos são prioridades para avançar.
O descaso com o pós-venda, onde 39% o delegam de forma improvisada e outros 39% não têm estrutura formal, impacta diretamente a retenção. Apenas 25,5% focam na taxa de recompra, atrás de tempo de resolução e resposta.
A percepção interna de que o atendimento é bom contrasta com a experiência real do cliente, onde atendimento lento ou falho é causa de desistência. Apenas 25,5% das empresas priorizam a taxa de recompra, mostrando um descompasso crítico entre o que se faz e o que o cliente espera. 📉
